15 жовтня 2020, 10:50

Що змінила пандемія у відносинах «клієнт — консультант»

Опубліковано в №19 (725)

Тетяна Бенько
Тетяна Бенько партнер Legal Marketing Solutions, ідеолог та дослідниця LegalTalents.Report

Назад дороги немає — всесвітня криза змінила наше мислення та пріоритети. Суспільство потребує захисту та лояльності. Це саме той момент, коли юридичні фірми можуть довести, що вони ставлять на перше місце людей, а не прибуток, досвід, а не ризикованість, та готові до інновацій. Пропонуємо розібратися з цими непростими викликами для лідерів юридичної сфери. Чи готові юридичні фірми змінити свої методи та структуру роботи, аби задовольнити потреби клієнтів?


Маєте Телеграм? Два кліки - і ви не пропустите жодної важливої юридичної новини. Нічого зайвого, лише #самасуть. З турботою про ваш час!


У непростий 2020 р. в умовах глобальної пандемії та падіння економіки партнерам юрфірм може здатися, що так чи інакше бракує шляхів для перезавантаження. Адже спротив до змін в юрбізі в Україні і далеко поза нею — досить звичне явище. Та насправді, як би це банально не звучало, ми маємо реальну можливість переглянути концептуальну складову роботи фірми для задоволення потреб бізнесу, який вже принципово і остаточно змінився. Клієнти наполягають на більш гнучкому ціноутворенні, більш ефективному забезпеченні кадровим ресурсом, більш досконалому використанні технологій і, нарешті, більш якісній комунікації та більш сміливих стратегіях для досягнення виграшних результатів. На цьому етапі конкурентоспроможність юрфірми може зростати лише за умови бездоганної якості сервісу, надоперативного зворотного зв'язку та беззаперечної інформаційної відкритості. Але нічого складного, якщо достеменно розібратися.

Не буде зайвим нагадати, що за результатами нашого цьогорічного бліц-опитування внутрішніх юридичних консультантів серед найбільш важливих побажань до юридичних фірм були названі, зокрема:

  • не спамити черговим десятком повідомлень про запроваджені карантинні нововведення, при цьому оперативно інформувати про суттєві законодавчі зміни з урахуванням фокусної специфіки конкретної сфери бізнесу;
  • запропонувати для працівників компаній клієнта індивідуальні навчальні програми в форматі онлайн;
  • надавати безкоштовно актуальні однотипні експрес-консультації;
  • забезпечити максимальну цінову гнучкість та доступність;
  • не панікувати, оперативно реагувати та діяти максимально проактивно.

Тож до яких конкретно змін слід готуватися юридичним фірмам?

1. Гнучкість

Зміни вплинули не лише на ваш бізнес, а й, насамперед, на бізнес ваших клієнтів, вносячи до порядку денного кожного керівника безпрецедентні виклики. Партнери юридичних фірм наразі не можуть дозволити собі жодних марних очікувань і просто зобов'язані будь якої хвилини активно взаємодіяти з клієнтами та по-справжньому прислухатися до них та їхніх потреб. Навіть, здавалося б, звичайний персоналізований електронний лист з двома рядками може містити вкрай доречне повідомлення, яке точно не буде розцінене як масова спам-розсилка. У міру того, як щоденні пріоритети бізнесу невпинно змінюються, будьте готові відповідно адаптувати програму обслуговування ключових клієнтів. Проводьте персоналізовані опитування, постійно тримайте руку на пульсі нагальних бізнес-потреб та очікувань. Інвестуйте у кризові консультації та інші подібні послуги — саме вони поглиблюють довіру. Доцільним буде також запровадити консультації щодо бізнес-стратегій від партнерів фірми. Підвищення кваліфікації ваших працівників — це підлаштування до нових реалій та вияв стійкості до змін.

2. Проактивність

Тримати руку на пульсі та бути поруч з клієнтом — здавалося б, річ очевидна. Однак не варто забувати про міру і контекст. Побоюючись лишитися осторонь та вийти з поля зору клієнтів, багато юридичних фірм допускають типову помилку, намагаючись бути скрізь та надавати повний спектр різнопланової інформації. Найчастіше це сприймається як надокучливість. Проактивність виявляється у фокусному інформуванні відповідно до контексту бізнесу клієнтів, які шукають обґрунтовану інформацію, надійні дані та неупереджені поради. Аби все зробити чітко та на користь, з'ясуйте реальні потреби ваших клієнтів. Чітка увага на конкретну проблему та її особисте обговорення викликають значно більше уваги, аніж стандартна розсилка.

3. Швидкість

Мається на увазі, насамперед, оперативність реагування та своєчасне, без жодних зволікань і відстрочок, виконання поставлених клієнтом завдань. Зважаючи на кризу, клієнти остерігаються, що якість послуг знизиться внаслідок оптимізації кадрових ресурсів юридичних фірм. Проаналізуйте роботу вашої фірми: як часто ви проводите брифінги на актуальні теми, які методи реагування на запити клієнтів застосовуєте, чи часто проводите експертно правові сесії з клієнтами щодо тих чи інших бізнес-питань? Визначте, які саме канали надання актуальної інформації працюють оперативніше саме для ваших клієнтів та чи не зволікаєте ви з видачею інформації «на гора» через внутрішні бюрократичні бар'єри. Швидка реакція і вчасність — одне з найбільш критичних питань донесення важливої інформації консультанта своїм клієнтам за нинішніх умов.

4. Доступність

Незважаючи на послаблення карантинної ситуації, більшість представників бізнесу продовжують дотримуватись досить жорстких застережних заходів та настільки адаптувались до вимушених обставин, що в найближчому майбутньому наврядчи варто сподіватися на повернення до умов звичної зони комфорту. Йдеться, звичайно ж, про онлайн-активність юристів. Ви маєте бути налаштовані на спілкування, доступ до усіх необхідних даних через свої гаджети та проінформувати ваших клієнтів про постійну онлайн-доступність. Це і Zoom- конференції, і файли у Google Doc та безліч інших сучасних «фішок» для дистанційної роботи.

5. Лояльність

Саме час налаштуватись на режим «супермена», який фахово і впевнено рятує клієнтський бізнес-світ у період максимальної невизначеності. Турбота, правова безпека та розуміння — ваші ключові інструменти. Цілком вірогідно, що клієнт розраховуватиме і на певні фінансові важелі лояльності, тому варто бути поступливими (звичайно, в розумних межах) у питаннях дисконтів чи відстрочки платежів, адже це теж важливий фактор вашої партнерської доброчесності. Важлива ремарка: все це стосується не лише юридичної фірми ззовні, зверніть також увагу на внутрішні процеси вашої команди. Чи відчувають безпеку та захищеність ваші співробітники та підлеглі? Піраміда Маслоу. Пам'ятайте!

Що ж, час невпинний, а разом з ним змінюються й критерії бездоганного консультанта. Криза розкрила нам нові можливості та дала імпульс до розвитку, залишилось їх оцінити та діяти!

0
0

Додати коментар

Відмінити Опублікувати