Якщо порівнювати весь існуючий інформаційний потік з автострадою, то навіть при невеликому інциденті всі користувачі відразу стають типовими роззявами-спостерігачами. Коли шукаєш інформацію про товар, компанію чи конкретну особу, негативний контент викличе однозначно більший інтерес та бажання дізнатися більше. Таким чином, негативні матеріали від природи мають більший вплив на аудиторію, адже така людська натура, а відповідні сервіси на кшталт YouTube та Google просто користуються цим.
 |
Маєте Телеграм? Два кліки - і ви не пропустите жодної важливої юридичної новини. Нічого зайвого, лише #самасуть. З турботою про ваш час! |
Звідки ж в інтернеті можна чекати небезпеки для ділової репутації?
- незадоволені клієнти. Навіть за умови, що ви надаєте якісні послуги, як відомо, всім не вгодиш, тому ніхто не застрахований від негативних відгуків;
- конкуренти. Всесвітня мережа надає максимум можливостей для любителів «чорних» методів PR, знищення ділової репутації компаній-конкурентів;
- «тролі». Деякі користувачі розповсюджують негатив просто заради розваги, навіть не замислюючись над можливими наслідками такого тролінгу.
Своєчасна реакція на негатив — одна з ключових складових успішного захисту ділової репутації в інтернеті. Реагувати на негативний контент слід спокійно, оперативно та чесно. Ігнорувати негатив, видаляючи негативні відгуки, реагувати на них агресивно чи, навпаки, виправдовуватися — це шлях до того, щоб завдати ще більше шкоди власній репутації, а не захистити її. Реакція на негативний контент має носити обов’язковий характер і бути неодмінно швидкою й професійною.
Юридичний захист репутації в інтернеті може відбуватися в наступний спосіб:
- у позасудовому порядку, тобто шляхом направлення відповідного листа-вимоги, претензії, заяви потенційному порушнику (у т.ч. це стосується Google, YouTube). Така претензія має містити суть самого порушення (наприклад, розміщення недостовірної інформації або порушення авторських прав), докази недостовірності такої інформації та спростування певних фактів (підтвердження добросовісності відповідної заяви), нормативно-правове обґрунтування вимоги про видалення відповідної інформації, ім’я/найменування/контактні дані заявника та фізичний чи електронний підпис особи-заявника чи уповноваженої ним особи;
- у судовому порядку, наприклад, шляхом подання позову про захист честі, гідності, ділової репутації, спростування недостовірної інформації та відшкодування моральної шкоди.
Якщо ми говоримо про позасудовий порядок захисту репутації на YouTube чи Google, підставами для видалення відповідного контенту можуть стати:
- порушення правил Google, YouTube. Наприклад, це стосується незаконного розміщення фінансової та медичної інформації, матеріалів особистого життя, розкриття особистої інформації інших людей (паспортних даних, номерів банківських рахунків, страхових полісів);
- порушення законодавства. Наприклад, GDPR (General Data Protection Regulation — Загального регламенту захисту (персональних) даних у межах Європейського союзу та Європейської економічної зони), якщо, наприклад, має місце розміщення матеріалів відео-, фотозйомки сторонніх людей без їх згоди;
- порушення авторських прав. Якщо контент порушує авторські права, запит на видалення можливий у відповідності до Закону США «Про авторське право в цифрову епоху» (DMCA).
Цікаво, що з кінця 2020 р., наприклад, відеосервісом YouTube було анонсовано, що перед публікацією образливого коментаря та будь-якого іншого негативного контенту користувачі сервісу отримають повідомлення з закликом до шанобливого спілкування. Користувач у такому разі матиме вибір, публікувати свій коментар, нічого не змінюючи, чи відредагувати його.
Звичайно позасудовий шлях захисту прав є пріоритетним, більш вигідним та прийнятним, але бувають випадки, коли суду не уникнути.
Ст. 201 ЦК України передбачено, що особистими немайновими благами, які охороняються цивільним законодавством, є, зокрема, честь, гідність і ділова репутація. Згідно зі ст. 299 ЦК України, фізична особа має право на недоторканість своєї ділової репутації і може звернутися з позовом про її захист. При цьому під діловою репутацією фізичної особи розуміється набута особою суспільна оцінка її ділових і професійних якостей при виконанні нею трудових, службових, громадських чи інших обов’язків. Під діловою репутацією юридичної особи, у т.ч. підприємницьких товариств, фізичних осіб-підприємців, адвокатів, нотаріусів та інших, розуміється оцінка їх підприємницької, громадської, професійної чи іншої діяльності, яку здійснює така особа як учасник суспільних відносин (п. 4 постанови Пленуму Верховного Суду України №1 від 27.02.2009 р. «Про судову практику у справах про захист гідності та честі фізичної особи, а також ділової репутації фізичної та юридичної особи»).
Недостовірною при цьому вважається інформація, яка не відповідає дійсності або викладена неправдиво, тобто містить відомості про події та явища, яких не існувало взагалі або які існували, але відомості про них не відповідають дійсності (неповні або перекручені). Разом з тим, предметом судового захисту не можуть бути оціночні судження, думки, переконання, критична оцінка певних фактів і недоліків, які як вираження суб’єктивної думки і поглядів відповідача не можна перевірити щодо їх відповідності дійсності (на відміну від перевірки істинності фактів) і спростувати, що відповідає прецедентній судовій практиці Європейського суду з прав людини при тлумаченні положень ст. 10 Конвенції (рішення ЄСПЛ від 8 липня 1986 р. в справі «Лінгенс проти Австрії» (Lingens v. Austria), §46).
Отже, використовуйте негативний контент з розумом для захисту та покращення ділової репутації бренду чи бізнесу. Адже репутаційний менеджмент — це однозначно робота на перспективу.