Як підтримувати високі стандарти етики та довіри в юридичній професії.
 |
Маєте Телеграм? Два кліки - і ви не пропустите жодної важливої юридичної новини. Нічого зайвого, лише #самасуть. З турботою про ваш час! |
Флешбеки
Перші дні повномасштабного вторгнення рф. На юридичному ринку відбувається флешмоб: юркомпанії одна за одною виступають із заявами про те, що розривають бізнес-відносини з клієнтами, пов’язаними з країною-агресором. Як правило, заяви супроводжуються знаменитою фразою про «русскій воєнний корабль».
Переконана, що більшість із тих, хто заявили про це, дотримали слова. Та чи всі? Радше риторичне запитання.
Ще один наратив, який при будь-якій нагоді намагаються декларувати поважні гравці юрринку — нульова толерантність до корупції. Скільки корупційних скандалів останніх 2,5 років, пов’язаних із представниками української правничої спільноти, одразу спадають на думку? Думаю, що це більше за один-два.
Водночас впевнена, що попри наведене вище, сьогодні український юрринок здебільшого представлений людьми з відмінною професійною репутацією та високими етичними принципами. Інакше наша професійна сфера була б недієздатною, адже юридичний бізнес в принципі ґрунтується на інституті репутації та довірі.
Загалом саме високі етичні стандарти залишаються фундаментальними чинниками побудови успішних взаємовідносин в усіх сферах життя. Один із основних критеріїв, за яким ми обираємо бізнес-партнерів, контрагентів, клієнтів, коло спілкування, друзів і коханих — довіряю чи ні.
Про довіру: теорія
Мені відгукується семантичний аналіз слова «довіра», проведений головним редактором видання «Збруч». Так, Орест Друль зазначає: «Мерехтіння семантики відчутно вже в самому слові «довіра». Префікс довершеності дії в дієслові «довіряти» мав би свідчити про найвищий рівень у викінченні дії, натомість залишає враження неповноти, проміжного стану в ланцюжку від «не вірю» — через «не довіряю» — до «довіряю» — і аж потім: «вірю». Це з одного боку. А з іншого — що може бути більше, як довіритися комусь? Бо одна річ — вірити, навіть цілковито вірити, інша — цілковито довіритися».
Філологічному дослідженню автора, як на мене, співзвучним є дослідження вчених-інформатиків Гаррісона Макнайта і Нормана Червані, які намагалися проаналізувати поняття довіри в більш вимірювальний спосіб. Згідно з їхнім дослідженням, для оцінки особи щодо того, чи можна їй довіряти, слід включити чотири розрахунки: доброзичливість або надійність особи; чесність і серйозне ставлення до етичної поведінки; компетентність і здатність виконувати обіцянки; передбачуваність особи, можливість спрогнозувати її майбутню поведінку.
У бізнесі довіра позитивно впливає на розвиток і зростання. Про це йдеться і в дослідженні PwC щодо довіри за 2023 рік, де 91% СЕО бізнесів зазначили, що їхня здатність будувати й підтримувати довіру на роботі «покращила кінцеві результати». І навпаки відсутність довіри «знижує вартість бренду, погіршує фінансові показники та обмежує здатність компанії залучати й утримувати талановитих працівників».
Рівні довіри
У юридичному бізнесі (як, власне, і в будь-якому іншому) умовно я б виділила декілька рівнів довіри: клієнта до адвоката, всередині компанії, між колегами по ринку, суспільства до адвокатури як інституції. З огляду на специфіку діяльності юриста, його основне професійне завдання захисту й допомоги у відстоюванні інтересів клієнтів, які звертаються у вразливих для них ситуаціях, то, здавалося б, що базисом для формування довіри на всіх перелічених вище рівнях має бути саме рівень «клієнт-адвокат». З одного боку, це так. Проте не уявляю, як можливо завоювати довіру клієнта, якщо її нема всередині колективу.
Тому вибудовування довіри, на мою думку, не може відбуватися хаотично на різних ланках. Робота у цьому напрямі має бути комплексною та одночасною. Причому базове завдання — вибудовування достатнього рівня довіри серед співробітників.
Якщо корпоративна культура компанії сама собою базується на принципах відкритості, чесності, поваги до навколишніх і на певних моральних чеснотах, то спроєктувати все це потім на побудову довірливих взаємовідносин із клієнтами чи колегами по ринку буде нескладно.
Що робити
Маючи досить значний досвід роботи на юрринку і зокрема як керівниці юридичних бізнесів, для себе я вивела формулу, що допомагає у розбудові довірливих взаємовідносин на усіх рівнях. Тут не буде якихось унікальних відкриттів. Проте якщо системно та систематично дотримуватися загальних принципів, то вже через короткий час репутація буде працювати на вас, а довіра зростати.
Моя формула виглядає так.
• Комунікувати: особисто, чесно та відкрито.
Комунікація — один із найскладніших компонентів довіри, адже є її емоційною складовою. І це не лише про вміння бути на зв’язку 24/7 зі своєю командою чи клієнтом. Це про вміння слухати й чути, доносити власну позицію та бути чесним, не давати необґрунтованих очікувань ані клієнту, ані колезі.
Важливий нюанс також і в тому, що у сьогоднішніх реаліях воєнного стану значна кількість юридичних команд, а також і їхніх клієнтів розділена не просто містами України, а й країнами та континентами, а ще нерідко і зоною бойових дій (дійсно велика кількість наших колег наразі боронять Батьківщину у лавах ЗСУ).
І тут саме на лідері лежить відповідальність глибокого особистого залучення до комунікації та посилення особистих взаємозв’язків з кожним членом колективу. Так навіть на відстані можливо зберегти команду та клієнтів.
У комунікації з клієнтами, окрім усього зазначеного вище (зв’язок 24/7, чесність, особисті взаємовідносини), не слід забувати про мову спілкування. Бо дисконект може призвести до невиправданих очікувань і непорозумінь у майбутньому. Варто спрощувати складні юридичні конструкції до зрозумілої мови, завжди переконуватися, що вас розуміють. Це в жодному разі не камінь у город клієнта та його розумових здібностей. Це докір у профдеформації немалої кількості правників. Слід пам’ятати: до нас звертаються задля розв'язання проблем, а не для оцінки володіння юридичними термінами.
• Бути собою.
Це означає, що ваші дії узгоджуються з місією, принципами та цінностями, які ви закладали в роботу компанії, і вам не треба щодня вдягати маску, аби відповідати тому образу, який ви хочете про себе скласти. Якщо не бути послідовним у своїх вчинках і словах, то фальш розкусять досить швидко, що призведе до втрати довіри.
• Вивчати клієнта.
Дуже важливо знати не тільки справу клієнта, а й розуміти його галузь і бізнес, а також позапрофесійні інтереси, аби якісно підтримувати з ним спілкування.
• Бути принциповим.
Не кожен клієнт, навіть той, що здатен принести компанії хороші доходи, ваш. Якщо ваші цінності лежать у різних площинах, то вірогідність, що ваші взаємовідносини не складуться — практично 100%.
• Звітувати про результати.
Це важлива складова лідерства, яка підвищує довіру на всіх рівнях. Більшою мірою правники прекрасно вміють звітувати за результатами перед клієнтами. Також немало юркомпаній мають зовнішні комунікаційні стратегії, відповідно до яких на загал розповідають про власні успіхи.
Але є нюанс, який нерідко залишається поза увагою топів юрфірм. Це підзвітність перед командою. Демонстрація відповідальності лідера перед колективом, чітке окреслення планів і мети, відкрите й чесне спілкування, спільний пошук рішень для розв’язання кризових ситуацій — все це сприяє створенню здорової робочої атмосфери, підвищує рівень довіри до керівника/роботодавця/бренду.
• Керувати емпатійно.
У такі непрості часи, як наші, емпатійне лідерство особливо цінне. Як у роботі з командою, так і в комунікації з клієнтом, якщо лідер може поставити себе на місце іншої людини, поділяти її почуття — хай то буде стрес від нічної ракетної атаки, сімейні проблеми, професійне вигорання тощо — то це в більшості випадків здатно позитивно вплинути на подальші взаємовідносини та й загалом на підняття морального духу вашого візаві. Пропонуючи підтримку, а не тільки сухі стратегії чи робочі завдання, ви надихаєте як членів команди, так і клієнтів, зміцнюєте особисті зв’язки та довіру.