Боротьба за клієнтів — важлива частина будь-якого бізнесу. Щоб людям хотілося з вами співпрацювати, потрібно покращувати клієнтський досвід. Сьогодні ми поділимося порадами, як це зробити банкам, а також розповімо, які тренди та впровадження заохочують людей стати клієнтами сучасного банку.
 |
Маєте Телеграм? Два кліки - і ви не пропустите жодної важливої юридичної новини. Нічого зайвого, лише #самасуть. З турботою про ваш час! |
Персоналізація пропозицій
Застосунок банку регулярно надсилає push-повідомлення про те, що для нас є унікальна пропозиція щодо кредиту або спеціальні умови для відкриття рахунку. Однак у людей вже розвинулася «банерна сліпота», тому ми сприймаємо ці сповіщення як звичайну рекламу, яку отримали ще мільйон людей.
Сьогодні банки переходять до гіперперсоналізації, коли користувачі отримують різні пропозиції, з різним текстом та оформленням. За середніми оцінками, це збільшує вірогідність отримання зацікавленості клієнта на 30 %. Така точкова персоналізація стала можливою завдяки розвитку технологій великих даних. За час роботи банки отримують дуже багато інформації про клієнтів, але з цими даними потрібно вміти правильно працювати. Незважаючи на те, що Big Data вже стали звичними для багатьох компаній та їх використання має позитивні результати, персоналізація все ще залишається достатньо складним напрямком з великими перспективами.
Customer Experience в офлайні та нові формати живої взаємодії
Цифровізація змінює способи взаємодії клієнтів з банком. Наразі спостерігається великий тренд у бік відмови від звичного відвідування відділень. Наприклад, у 2020 р. люди на 12% рідше відвідували відділення банків, ніж роком раніше. Однак хороша офлайн-взаємодія не зникає, вона просто змінює свою форму.
Через пандемію та локдауни живе людське спілкування стало привілеєм, тому важливо виправдати очікування користувача в офлайні, коли вони звикли до зручного та швидкого банківського застосунку. Зважаючи на це, банки розвивають формат phygital — physical та digital, коли взаємодія з людиною відбувається на перетині цифрового та матеріального. До нього належать біометричні технології розпізнавання, співробітники банку з планшетами, що містять всю інформацію про клієнта. Також відбувається відмова від банківських віконець, скорочення часу очікування в чергах та безпаперові технології.
Автоматизація бізнес-процесів
Це ефективний спосіб покращити роботу компанії (зокрема, у сфері взаємодії з клієнтами). Вона допомагає перевести в онлайн всі офісні питання, вести бухгалтерію та звітність, обмінюватися електронними документами, зберігати всю інформацію у хмарі, а також проводити маркетингову аналітику. Це покращує комунікацію з клієнтами. Наприклад, відповіді на їхні запитання приходять швидко та чітко. Також люди можуть отримати відповідь у будь-який зручний час, а не лише тоді, коли працює реальна людина, яка шукатиме необхідну інформацію.
Щоб автоматизувати бізнес-процеси, необхідно впровадити BPM-систему. Це набір інструментів, метою якого є допомога в управлінні бізнесом. Він моделює операційні, підтримувальні та керувальні процеси. Після внесення моделей виконання завдань у CRM їх можна контролювати за мінімальної участі людини. В Україні існує низка BPM-систем (наприклад, Scriptum, Elma або Creatio).
Впровадження електронного документообігу
Паперові документи можна втратити, помилитися у процесі перенесення даних, вони займають купу місця, а їх пошук забирає багато часу. Так само клієнтам іноді доводиться їздити у відділення банку, щоб підписати документи. Тут допоможе перехід на електронний документообіг. Він мінімізує ризики втрати документів та помилок у них, документи не займатимуть фізичного місця, а знайти їх можна буде за кілька секунд. Наприклад, Deals — сервіс погодження та підписання документів, Paperless — сервіс для компаній та підприємців для обміну документами в електронній формі, Megapolis.DocNet — сервіс для організації системи електронного документообігу в компаніях будь-якого рівня та в різних сферах діяльності.
Налаштування метрик
Також важливо налаштувати метрики, за допомогою яких банк може відстежувати якість клієнтського досвіду. Наприклад, вимірювати індекс задоволеності споживачів (CSI — Customer Satisfaction Index) на всіх точках контакту клієнта з банком. Таким чином можна збирати фідбеки після взаємодії та надсилати всі оцінки й коментарі у спеціально створений сервіс, таблицю чи дашборд, які налаштовані під кожен продукт та канал банку. Така система дозволяє швидко реагувати на негатив і відстежувати ефект від вже впроваджених змін.