Як відомо, юридична технологія не застрахована від відключень або системних помилок, і коли це трапляється, клієнти, як правило, не розривають свої контракти відразу. Адже оперативне спілкування та вирішення проблем мають вирішальне значення для підтримки клієнта у цей момент. Але після занадто частих відключень або виникнення загрози кібербезпеці терпіння клієнта може вичерпатися, і він припинить співпрацю. Про це йдеться у повідомленні веб-сайту LAW.COM.
 |
Маєте Телеграм? Два кліки - і ви не пропустите жодної важливої юридичної новини. Нічого зайвого, лише #самасуть. З турботою про ваш час! |
Перебої в роботі програмного забезпечення — це життєвий факт, якого не може уникнути жоден розробник чи споживач технологій. У липні, наприклад, платформа правових досліджень Thomson Reuters’ Westlaw припинила роботу за годину без будь-якого пояснення. А 25 жовтня компанія програмного забезпечення RelativityOne не працювала для споживачів із США, Бразилії та Канади. Збій стався під час запланованого оновлення, і проблема в інфраструктурі автоматизованого сховища не дозволила платформі e-discovery завершити оновлення протягом запланованих годин того дня. Проте до 26 жовтня всі робочі сфери клієнтів RelativityOne були оновлені та доступні. Компанія зазначила, що щогодини надає оновлення для постраждалих клієнтів після виявлення проблеми.
«Незважаючи на цілі надійності, зриви програмного забезпечення є загальновідомим явищем, — пояснив головний інформаційний директор Relativity Ендрю Уоттс. — Будь-яка технологія сприйнятлива до збоїв, і часом вони трапляються. Та незалежно від цих труднощів юридичні компанії, що використовують технології, повинні зосереджуватися на стабільності та стійкості своєї продукції, щоб уникнути зривів у майбутньому».
Головний інформаційний директор юридичної фірми Джексона Келлі Джеффрі Брандт заявив, що проблема RelativityOne — це незапланована програмна незручність, з якою стикалися всі юридичні фірми. «Жодна юридична фірма, наскільки мені відомо, ніколи не зазнавала певного збою», — сказав він.
І все ж, хоча ІТ-лідери юридичних фірм можуть розуміти ймовірність виникнення проблем з програмним забезпеченням, адвокати не завжди настільки співчутливі. «Адвокати прощають? Можливо, але не так сильно, як ІТ», — сказав Брандт. Він пояснив: «Ми розуміємо, що якщо адвокат працює над початком справи, 24-годинне відключення може бути не таким значним. Але якщо справа вже розглядається в суді чи потрібно підготуватися до суду, це справді величезна проблема. Я б сказав, що будь-хто, хто пережив щось подібне, швидше за все, не повернеться до попереднього постачальника, якщо від нього немає вагомих пояснень, чому це сталося».
«Отже, чітке та постійне спілкування з поясненням технологічної проблеми є надзвичайно важливим для постачальників технологій для підтримки відносин з клієнтами, — сказала віце-президент компанії Pitchly Елісон Нуссбам. — Це ключовий момент: чим більше комунікативними та прозорими ви будете, тим більше клієнт буде ставитися до вас з розумінням. Впевнена, бувають випадки, коли клієнти будуть дуже розлючені, особливо, коли настає кінцевий строк або якийсь строк пропускається, але здебільшого, якщо це добре обговорюється з клієнтом, більшість із них розуміють ситуацію».
Незважаючи на те, що технічних збоїв не уникнути, президент відділу управління інформаційним управлінням TransPerfect Legal Solutions Ден Мейерс заявив, що не пояснювати порушення роботи послуг неприпустимо незалежно від того, наскільки масштабним є постачальник технологій. «Зрештою, думаю, не має значення, що ви великий транснаціональний постачальник і у вас виникли несподівані простої — вам у будь-якому випадку слід бути прозорими та оперативними у спілкуванні з клієнтом, — сказав він. — Ви не протримаєтеся довго в цій галузі, якщо не виконаєте цю вимогу, незалежно від розміру вашої компанії».
«Проте сповіщення електронною поштою та оперативні виправлення програмного забезпечення не можуть скасувати критичну втрату даних і таки можуть стати підставою для розірвання контракту», — зазначив керуючий юридичними операціями компанії з фінансових послуг Fortune 50 Бред Роджерс.
Заради безперервності бізнесу Роджерс заявив дійшов висновку, що його юридичний департамент і надалі використовуватиме знайому технологію, навіть якщо в неї трапляються рідкісні незначні збої або відключення. «Зазвичай немає таких термінових речей, які б натякали на необхідність зменшити свої втрати та спробувати іншого постачальника. Однак інформаційна безпека — це вже інша історія, — сказав він. — Якщо у постачальника є порушення даних або проблема з кібербезпекою, це привід для серйозних кроків, що може припинити співпрацю».