«В юридичному світі вважається, що Закон про захист прав споживачів є чимось елементарним, що не варте додаткової уваги. Проте ігнорування Закону може призвести до втрати лояльності споживача до бізнесу-порушника і мати негативні наслідки для розвитку бізнесу загалом», — зазначила під час чергової лекції правничої школи EBA-Asters Анна Жарова, керівник юридичного та комплаєнс-департаменту «Філіпс Україна».
 |
Маєте Телеграм? Два кліки - і ви не пропустите жодної важливої юридичної новини. Нічого зайвого, лише #самасуть. З турботою про ваш час! |
В сучасному світі з розвитком діджитал-технологій і соціальних мереж бренди та споживачі взаємодіють через прямі контакти так швидко, як ніколи раніше. Для юристів це також стає викликом, оскільки зазвичай команди підтримки через соціальні мережі налічують велику кількість людей, які повинні у найкоротші терміни надати швидку, якісну та юридично коректну відповідь споживачу. Водночас юрист повинен проводити постійне навчання персоналу, аналізувати скарги чи запити та постійно створювати нові шаблони відповідей, бути готовим швидко включитися в ситуацію, яка потребує ескалації та виходить за межі шаблонів. Наприклад, з першого звернення споживача необхідно визначити, як споживач використовував товар (зокрема, якщо продукт розрахований на використання вдома, а не для професійних цілей, він матиме інші властивості та оптимальну кількість використань). «Тим, хто працює з прямими зверненнями споживачів щодо продукту, важливо пам'ятати та уточнювати, в яких цілях і для кого цей продукт був придбаний, хто саме є кінцевим споживачем. Якщо це ТОВ або ФОП для якихось підприємницьких потреб, у такому випадку Закон України про захист прав споживачів не регулює ці відносини», — розповіла пані Жарова.
При цьому споживачі зазвичай пам'ятають про свої права (належну якість продукції, право на інформацію, захист своїх прав перед державою тощо), але іноді забувають про свої обов'язки (використання продукту за цільовим призначенням, а також так, як це прописано в інструкції або правилах з експлуатації).
Окрім того, цікавим є питання обміну товарів. Незважаючи на те, що воно було врегульоване постановою КМУ №172 від 19.03.1994 р., ця постанова вже морально застаріла та потребує вдосконалення. Зокрема, у додатку №2 до вказаної постанови міститься перелік товарів, що входять до обмінного фонду товарів, який утворює виробник разом з продавцем для надання продуктів у тимчасове користування споживачеві, поки його товар знаходиться на гарантійному ремонті.
«Існують такі товари (холодильники, пилососи), які у випадку, якщо їх забирають у ремонт, компанія (продавець-виробник, авторизований сервісний центр) має надати аналогічний товар, щоб ви могли ним користуватися. Якщо цей товар важить понад 5 кг, сервісний центр приїжджає і сам забирає товар», — повідомила експерт.
Однак компанії дуже часто або нехтують цим положенням, або виконуючи такі законодавчі приписи, видають це в рекламі за VIP-сервіс. Окремо варто звернути увагу на те, що гарантійний строк на нові комплектуючі або складову частину обчислюється з дня видачі такого товару споживачеві. Тому важливо пам'ятати, що мають бути підписані акти прийому-передачі, коли споживач віддає товар на ремонт, а також коли отримує його з ремонту.
Неприємними для багатьох сторін є випадки, коли споживачі, бажаючи зекономити, купують товари у «сірих» імпортерів. Коли товар виявляється неробочим, а продавець кудись раптово зникає, вони йдуть скаржитися до офіційного імпортера.
«Ми отримуємо чимало звернень, коли люди купують товари «сірого» імпорту. Разом з цим порушуються права інтелектуальної власності, коли створюється сайт, який не має до нас жодного відношення. Водночас використовується наша торгова марка, є відгуки споживачів, брендовані нашими ТМ. Проте цей сайт не відповідає навіть вимогам про електронну комерцію», — розповіла Анна Жарова.
За її словами, у таких випадках з недобросовісними продавцями найлегше боротися в Instagram та Facebook, адже там можна звернутися зі скаргою про порушення прав інтелектуальної власності, тоді такі сторінки просто блокують. Проте цей механізм захищає ненадовго і зазвичай через 2‑3 місяці ситуація повторюється.
«У мене як юриста виникають неоднозначні відчуття, коли офіційний імпортер бере на себе всі проблеми. Ми маємо навчати споживачів аналізувати, на які ризики вони йдуть, коли хочуть купити «сірий» товар», — зазначила експерт.
Не останнім за рівнем важливості є питання реформування законодавчого регулювання захисту прав споживачів. Пані Жарова розповіла про участь представників «Філіпс Україна» в робочій групі спільно з Міністерством економіки щодо внесення змін до законодавства про захист прав споживачів: «Головне — це привести Закон у відповідність до Директиви ЄС, яка відповідає викликам сучасного суспільства. Проте потрібно не тільки її перекласти та ввести положення в Закон, але й зробити його більш сучасним».
Одним з нових інструментів, який пропонується ввести, є незалежна споживча експертиза продукції, коли споживач не довіряє проведеній діагностиці в сервісному центрі, у нього з'явиться можливість звернутися до незалежної споживчої експертизи. Однак наразі постало питання про те, за чиї кошти це має відбуватися.