Для того, щоб сьогодні завоювати лояльність клієнта, вже не достатньо бути просто хорошим юристом. Це розуміється саме собою. Ні для кого не секрет, що на ринку юридичних послуг значна кількість замовлень отримується через рекомендації. Тому якщо клієнт втрапив до юриста за рекомендаціями, то рівень його лояльності до такого спеціаліста вже вищий, ніж у разі замовлення з ринку.
 |
Маєте Телеграм? Два кліки - і ви не пропустите жодної важливої юридичної новини. Нічого зайвого, лише #самасуть. З турботою про ваш час! |
У подальшій роботі із замовником можна досягти підвищення лояльності, якщо забезпечити його сервісом з певними характеристиками: швидкість, он-лайн доступність, прозорість, відчуття контролю, 100% результат та якість послуг. Звучить як кліше, яке вивішує на титульній сторінці свого сайту майже кожна компанія (приміром: «Ми молода динамічна команда професіоналів…»). Проте для кожного ці слова означають щось своє. Скажіть їх 100 людям – отримаєте 100 різних відповідей. Однак при цьому запитайте у своїх клієнтів, чого вони хочуть. Ви точно почуєте: «Мені потрібні 100% результату». Окрім того, ще є вимоги, про які ніхто не говорить на зустрічі, але морально краще бути до них готовими. Це бажання клієнта, щоб ви завжди були на зв’язку та мали змогу проконсультувати його з усіх на світі юридичних питань.
Нижче розберемося з тим, які вимоги існують в голові у клієнта до хорошого юриста. Проте спочатку хочу наголосити, що незважаючи на те, що всі ці вимоги до роботи правника вже сформовані в голові клієнта, кожен юрист насправді може корегувати смислове наповнення цих вимог, часто навіть кардинально. Отже, почнімо трепанацію вимог клієнта до юриста.
Швидкість та онлайн-доступність
У кожного клієнта свої потреби та свої «ключові моменти», які допомагають скласти враження, але майже всі, підписавши договір про надання послуг, відчувають себе єдиними у вашому житті. Клієнтам не важливо, скільки у вас ще таких єдиних, а їхні питання мають вирішуватися терміново, незважаючи на встановлені строки. Варто зазначити, якщо ви в одразу відкладете всі свої справи та почнете вирішувати термінове завдання клієнта, це може справити враження. Однак, по-перше, ви загрузнете в термінових справах ще більше, а по-друге, такий формат роботи ввійде у звичку, тому коли ви вже не зможете вирішувати питання терміново, для клієнта це буде відчутним погіршенням. Таким чином, дуже важливо дати клієнтові зрозуміти, що його питання дійсно дуже важливе, але обумовити реальні строки його виконання. Це допоможе правильно планувати свій час та задовольнить клієнта.
Достатньо розповсюджені випадки, коли після початку співпраці клієнти починають телефонувати щодо всіх можливих питань (часто навіть особистих). Цьому сприяє внутрішнє відчуття: «У мене є юрист, у нього запитаю, він має знати все». Як правило, такі питання також потрібно вирішити «на вчора». Ситуація доволі неоднозначна, адже зазвичай такі питання виходять за межі договору. Таким чином виходить, що юрист стає лікарем швидкої допомоги. Якщо питання не складне та не потребує від вас значних зусиль, необхідно надати консультацію. Це підвищить лояльність клієнта, але може збільшити кількість таких звернень. Якщо кількість подібних питань буде значною або доволі складною, перед тим як взяти їх у роботу, варто обговорити ціну за консультацію. В протилежному випадку за лояльність клієнта доведеться платити вам недовиставленими годинами. В результаті питання або відпаде, або вирішиться вже в межах договору. Також для збереження атмосфери взаєморозуміння необхідно отримати підтвердження замовлення клієнта хоча б електронною поштою. Це допоможе уникнути питань щодо справедливості ціни чи виставленого рахунку, що підводить нас до другої важливої складової.
Прозорість
Якщо говорити про попередній приклад, то письмове підтвердження замовлення дійсно важливе. Ще важливіше – перед тим як взятися за роботу, довести до відома клієнта, скільки коштує година вашої роботи та скільки часу буде витрачено на виконання завдань. Деталізація та письмові підтвердження ніколи не бувають зайвими. Маючи детальне роз’яснення, за що конкретно сплачує клієнт, у нього не виникне відчуття, що він платить за повітря. Це допоможе посилити відчуття контролю у клієнта (про це трошки пізніше).
Бувають ситуації, коли юристи передають роботу на аутсорс. Це буває з різних причин (наприклад, потрібні юридичні послуги в іншій країні або зі сфери, спеціалістів якої у вашій компанії немає). Це певного роду субпідряд. Виставлення рахунку за такий субпідряд є «вузьким місцем» відносин з клієнтом. Важливо надати клієнту детальний опис робіт із зазначенням вартості робіт вашої компанії та робіт субпідрядників. Це також значно підвищує лояльність клієнта. Чесність та прозорість завжди будуть цінуватися. Ось вам і лояльність.
Контроль
Клієнту дуже важливо відчувати контроль за роботою юриста. Цей контроль має виражатися не лише в можливості перевірити, почата чи завершена робота. Наприклад, якщо це кримінальна справа, то результатом роботи може бути подальша доля клієнта, тому бажання тримати все під контролем є достатньо логічним. В цій ситуації дуже важливо не допустити, щоб клієнт телефонував і запитував: «Ну що там, як ідуть справи?». Це означатиме, що відчуття контролю відсутнє. Якщо проект довготривалий, доцільно буде час від часу інформувати клієнта про стан виконання робіт. Якщо проект стосується судів, важливу роль зіграє коротка СМС про результат судового засідання, але одразу після засідання, а не через 3 години. Таким чином у клієнта складеться враження, що він бере участь у проекті онлайн. Правда в тому, що клієнт – не юрист. Він не має справжнього контролю над юридичними процесами, тому в нашому випадку контроль дорівнює вчасній інформованості.
100% результат
Ця категорія дуже суб’єктивна. Як зазначалося раніше, для кожного свій 100% результат. Часто від клієнта звучить запитання: «Ви даєте гарантії?». Тут дуже важливо одразу правильно визначити поняття результату. Клієнт живе у своєму світі. Дехто вважає, що найнявши юриста, він купує чарівну паличку, змахнувши якою, вирішуються всі проблеми, а ситуація вирішиться тільки найкращим способом і за вартість чарівної палички. Тому потрібно ще на початку роботи пояснити, що в цій роботі може бути результатом та яким результатом. Після того як ви визначите стелю, до якої можуть дорости бажання клієнта та ваші юридичні можливості, ви можете говорити про варіанти та гарантії досягнення цієї стелі. Часто клієнт може не здогадуватися, що йому насправді потрібно, і вказувати саме на той результат, який просто недоречний у справі та навіть шкідливий. Прозорість, правильне розміщення пріоритетів та зазначення реальних результатів завоює для вас лояльного клієнта.
Якість
Кожен клієнт має власне поняття якості. Візьмемо за правило, що в юридичних фірмах якість юридичних послуг однаково висока (будемо хоча б сподіватися). Насправді, якість виражається через мільйон дрібниць у нашій роботі. Наприклад, вона може виражатися в першому контакті, спілкуванні з клієнтами, поводженні секретарів, подачі візитівок, поінформованості, формі електронного листа тощо, через які клієнту потрібно досягти кінцевого результату. Для деяких особливо важливо, щоб юристи обов’язково носили костюми та світлі сорочки, тому що юрист у футболці та джинсах не може надавати якісних послуг. Тут вже потрібно йти від клієнта. Якщо ваш клієнт саме з такої категорії, а у вашому офісі юристи – професіонали своєї справи, але носять светри та футболки, просто не показуйте їх клієнтам. Проте навіть це не завадить підвищити лояльність, якщо клієнт отримає чесну, якісно виконану роботу в строк.
Отже, все доволі суб’єктивно, але не потрібно сприймати це як «всім не вгодиш, буде, як буде». Слідуйте простим правилам, викладеним вище! Вони завоюють для вас лояльність клієнта. Також необхідно просто вчитися відчувати своїх клієнтів, тоді розуміння того, чого вони хочуть, приходить набагато легше.