Перед підготовкою до цього матеріалу вирішила переглянути, на які теми в розділі «Юрбізнес» Юридичної Газети писали минулого року, два, три роки тому. Це справді було «до війни». І в прямому сенсі, коли ми отримали нову реальність життя (так, життя) та роботи, і в переносному, коли говоримо про щось таке далеке та недосяжне в часовому вимірі. Професійне вигоряння, стратегія розвитку, кадрові зміни. Особливою популярністю і в переглядах на нашому сайті, і в контексті кількості охочих поділитись досвідом, були пандемічні історії: дистанційна робота, вплив карантинних обмежень, оптимізація витрат.
 |
Маєте Телеграм? Два кліки - і ви не пропустите жодної важливої юридичної новини. Нічого зайвого, лише #самасуть. З турботою про ваш час! |
Не знали ми тоді, яка «оптимізація» до нас увірветься 24.02.2022. Наша країна, яку вже майже пів року спалює полум’я війни, зараз має перед собою три завдання: вижити, перемогти (допомагати ЗСУ!) та підтримувати економіку (і те, для того, щоб вижити та перемогти).
Яка роль у цьому ринку юридичних послуг? Все просто. За роки роботи з юрбізнесом ми чули безліч думок про те, що юридичний бізнес є похідним від бізнесу в цілому, що юрист іде за клієнтом, а юридичний департамент формує повістку дня. І коли бізнесу (клієнту) складно – юридичному бізнесу теж стає складно. І коли бізнес шукає шляхи виживання та, можливо, навіть розвитку, то юридичний бізнес має йому запропонувати шляхи для цього розвитку та одночасно забезпечити виживання для себе.
Від початку війни в Україні ми спостерігаємо, як шалено трансформується ринок юридичних послуг. Одні юрфірми активно (наскільки це можливо) працюють, супроводжують клієнтів, шукають нових, волонтерять, інші зникли з публічного горизонту, «порізали» зарплатню, звільнили персонал. Звісно, війна стала каталізатором, але глибинні причини покаже час.
Але повернімось до просування юридичних послуг під час війни. Чи доречно це? Як це взагалі робити? У якій формі? Якщо до війни була важлива публічність, виступи на профільних заходах, активність у соцмережах, публікація новин про вдало завершену угоду та номінацію в рейтингу. То що сьогодні? Це все-таки працює чи у воєнний час вважається аляпувато?
Мабуть, недаремно в юриспруденції існує прецедентне право. Все колись стається, формує історію, практику, історію практики та береться за основу для подальшого прийняття рішень (створення підходів до роботи). Дуже шкода, що саме з такої причини, але сьогодні ми створюємо прецедент. Ще ніколи ринок юридичних послуг України не працював у воєнний час. Як ця робота в контексті комунікацій та відносин з клієнтами виглядає в очах її стейкхолдерів? Говоримо з Тетяною Бенько, партнеркою Legal Marketing Solutions, Анною Франківською, консультанткою Legal Marketing Solutions, Тетяною Потаповою, керівником комунікацій ЮФ INTEGRITES, Наталією Ісахановою, партнеркою «Сергій Козьяков та Партнери» та Ольгою Сухиною, PR-менеджеркою Юридичної групи LCF.
Упевнені, що їхні поради стануть у пригоді для тих юридичних компаній, які працюють, тримаються, допомагають та крокують разом назустріч нашій Перемозі!
Коментарі:
За Вашими спостереженнями, як виглядає сфера просування юридичних послуг в Україні зараз?
Тетяна Бенько, партнерка Legal Marketing Solutions, дослідниця LegalTalents.Report
Очевидно, що сфера просування юридичних послуг є здебільшого похідною від ресурсної складової бізнесу юрфірм, життєздатність і життєстійкість яких в умовах війни наразі залишається далеко не в найкращому стані. Для багатьох колег на ринку у зв’язку зі значним падінням доходів і досі йдеться про елементарне виживання і повне скорочення або мінімізацію маркетингових бюджетів. Деякі з таких юрфірм, які виявились найбільш вразливими до надто непередбачуваної і надто різкої кризової ситуації, поставили свої зовнішні комунікації на паузу в очікуванні майбутніх змін на краще. Але треба віддати належне саме тим представникам ринку, які всупереч зовнішнім загрозам і відсутності необхідного фінансового ресурсу максимально мобілізуються всередині і буквально власними партнерськими силами підтримують активність та продовжують бути експертно помітними й корисними як в інформаційному полі, так і на інформаційному фронті.
Адже правило антикризових комунікацій ніхто не скасовував: у будь-якій кризовій ситуації, а тим більше під час війни, мовчати чи зникати з публічного простору не можна в жодному разі. Навіть якщо ваша фірма призупинила свою роботу, ваші офіційні пабліки можуть стати майданчиками для поширення важливої інформації.
Тримати руку на пульсі ринку – ще одне завжди актуальне правило, а особливо в кризові часи. Зараз, як ніколи, важливо бути якомога більш мобільними та не тільки швидко відтворювати нові тренди на етапі їх зародження, а й не боятися створювати власні. Спроможність юрбізу бути гнучким та реагувати на виклики воєнних умов сьогодення з поглядом на перспективу післявоєнної відбудови дає можливість вистояти в непрості часи.
Що на часі:
- Регулярне інформування громадськості про волонтерські та благодійні ініціативи, спрямовані на посилення ефекту залученості для допомоги країні та відкриту демонстрацію вашого ставлення до того, що відбувається, і до людей, що опинилися в складній ситуації.
- Максимально оперативна експертна позиція в медійному полі та у форматі комунікацій з клієнтом щодо нової проблематики і нових пріоритетів у змінах законодавства під час воєнного стану, особливо з питань компенсації заподіяної шкоди, релокації громадян та бізнесу, трудових правовідносин та дерегуляції бізнесу в період війни й післявоєнної відбудови.
- Широкомасштабне й консолідоване донесення до світової бізнес-аудиторії інформації як про злочини російського агресора задля негайного відновлення справедливості, так і про численні інвестиційні перспективи України задля якнайшвидшої відбудови економіки після перемоги.
- Онлайн-вебінари з актуальних питань виживання й функціонування бізнесу в умовах війни.
- Зміщення фокусу зі стратегії на тактичні дії для досягнення короткострокових цілей.
Що не на часі:
- Активне пафосне просування традиційних рейтингових відзнак і нагород.
- Офлайн-заходи на традиційні правові та індустріально орієнтовані теми.
- Традиційні корпоративи розважального характеру за участю працівників, клієнтів та партнерів фірми.
- Стратегічне довгострокове планування.
Зараз юридичний бізнес України перебуває у вкрай напружених умовах. Війна диктує свої правила. Однак попри всі складнощі ми маємо залишатись сильними і рухатися далі. Можливість адаптуватися, втримати ритм і налаштуватись на зміни – це саме те, що допоможе сьогодні впевнено триматись. Слідкуйте за ринком, оптимізовуйте витрати, будьте максимально корисними на своєму експертному фронті – такі кроки допоможуть побудувати ефективну маркетингову стратегію в сучасних реаліях.
«Сподіваюсь, у Вас все добре» та інші нюанси комунікацій
Війна – це серйозне потрясіння для кожного з нас, але й у таких умовах важливо внутрішньо мобілізуватися й продовжувати комунікацію. Звичайно, неможливо «заплющувати очі» на те, що відбувається з нами і навколо нас зараз, навіть якщо йдеться про бізнес. Правило «It’s just business» незворотно втратило свою актуальність і змінилось кардинально протилежним – «Як ти?». В умовах цієї особливої кризи, яку всі ми переживаємо, аспект людських міжособистісних відносин стає критично важливим навіть у площині бізнес-комунікацій. Адже не секрет, що турбота та підтримка клієнтів – важливий аспект здорових довгострокових стосунків.
Зрозумійте, що найбільше турбує ваших клієнтів, чого вони потребують саме сьогодні. Намагайтеся завжди бути на зв’язку, максимально швидко реагувати на важливі зміни законодавства та комунікувати їх. Повідомлення мають бути прості, точно та чітко сформульовані.
Навіть якщо ваша співпраця з клієнтом призупинилась, саме на часі виявити емпатію – поцікавитись його ситуацією та відрекомендувати ваші актуальні послуги, які можуть стати в пригоді як під час війни (і нехай це наразі на умовах pro bono), так і в майбутній відбудові бізнесу та інфраструктури після перемоги.
За можливості надавайте послуги та консультації онлайн з використанням різних каналів комунікації, аби клієнти мали змогу самостійно обрати формат спілкування залежно від їхніх обставин. Знадобиться і вміння працювати у стресових умовах, розуміючи, що зашквар напруги клієнтів чимдалі зростає та емоції часто важко стримати. Будьте більш лояльними. А головне – завжди залишайтеся чесними, відкритими і щирими.
Як юрбізнесу поводитись у соцмережах?
Анна Франківська, консультантка Legal Marketing Solutions
З досвіду колег та власного, на час війни бізнесові аккаунти або взагалі зберігали тишу, або мова йшла лише про війну та нові обставини. Але в соціальні мережі варто повертатися. Робота юридичного бізнесу не зупиняється та перелаштовується, тож всі ці аспекти необхідно висвітлювати та продовжувати рух уперед. Намагайтесь зберігати баланс публікацій між воєнною тематикою та подальшим висвітленням юридичних нюансів. Не забувайте, що окрім нових обставин, лишаються юридичні питання «буденного характеру», консультація з яких необхідна вашим клієнтам. І, звичайно ж, звертайте увагу на зміни, які відбуваються в законодавстві в період війни. Враховуючи те, що більшість українців наразі перебувають в інших містах та за кордоном, про вас та ваші послуги вони можуть дізнатися лише через соціальні мережі, де ви як «рідний» український спеціаліст можете бути їм у пригоді. Як зазначалося раніше, а це теж стосується і соціальних мереж, не робіть вигляд, що нічого не відбувається, не оминайте болючі питання та будьте собою.
Тетяна Потапова, керівник комунікацій ЮФ INTEGRITES
Зараз, через 5 місяців після початку війни, сфера просування юридичних послуг, як і сам юридичний бізнес, вийшла із шокового стану. Про це свідчать зміни у корпоративних комунікаціях юрфірм. У березні–квітні всі притихли, намагаючись зорієнтуватися у стресових реаліях, припинили повідомляти про успішне завершення проєктів та інші бізнесові інфоприводи. Не дивно, адже люди переймалися безпекою – рідних, колег та своєю власною, самоорганізувалися і запускали волонтерські ініціативи. Зараз питання безпеки так чи інакше вирішено, корпоративне волонтерство увійшло в рутину, тож юрфірми, в яких не відбулося кардинальних кадрових чи інших змін, активізували роботу з просування послуг. Розповім про те, як це відбувається в INTEGRITES.
Громадянська позиція бізнесу
З неї зараз починається просування і послуг, і товарів, і особистостей. На початку війни INTEGRITES оголосила про припинення обслуговування російських фізичних та юридичних осіб, хіба вони засудять війну публічно та оголосять про свою підтримку українського опору. Фірма також долучилася до ініціатив юридичного ринку і підписала кілька колективних листів. Перший – до International Bar Association з тим, аби вона виключила зі свого складу російських членів, другий – до міжнародних юридичних директорій з тим, аби вони виключили з дослідження російські та білоруські юридичні фірми та їхніх юристів.
Pro bono юридична допомога
Упродовж кількох місяців після початку війни наші юристи частково консультували клієнтів на pro bono основі. Ми розуміємо неймовірну складність умов, у яких вони опинилися – у когось рашисти зруйнували виробничі потужності, хтось мусив релокуватися, в інших мобілізували працівників. Йдучи назустріч клієнтам у кризовій ситуації, ми зміцнюємо наші стосунки. Випадки, коли ми частково консультуємо pro bono, трапляються й досі. Крім того, у березні ми запустили довідник для бізнесу на нашому сайті – War Help Desk. Це платформа з відповідями на запитання, які найчастіше виникають у компаній під час воєнного стану: форс-мажор, фіксація збитків, податки, трудові відносини, державна підтримка бізнесу тощо. Цей ресурс ми продовжуємо оновлювати українською та англійською.
Медійна активність
Разом зі створенням контенту для War Help Desk упродовж війни юристи INTEGRITES опублікували близько сотні статей та авторських колонок у ЗМІ. Зараз відчувається шалений попит на пояснення доступною мовою складних речей типу стягнення репарацій з боку росії, нового законодавства про санкції чи колабораціонізм, і загалом про те, як бізнесу утриматися на плаву під час війни. Попит є як з боку бізнесу, колег по ринку, так і з боку широкого загалу. Колеги багато писали і у ділові ЗМІ, і в юридичні медіа, адже у часи, які принесли досі невідомі виклики, фаховий обмін думками надзвичайно корисний. І не лише для юристів.
Розвиток партнерств
INTEGRITES стала експертним партнером одного з найбільших порталів з пошуку роботи в Україні – work.ua. Упродовж воєнного стану ми проводимо серію вебінарів для HR-спільноти, пояснюємо зміни, які відбуваються у трудовому законодавстві під час війни, відповідаємо на запитання. Юристи – практики трудового права також стали авторами статей для користувачів work.ua, фахівців з управління персоналом у державному, корпоративному та громадському секторах.
Фірма також виступила pro bono партнером серії онлайн-конференцій «Відбудова України», співорганізаторами стали Інститут доступного житла та (США) спільно з Програмою з вивчення сучасної України імені Темертея Українського наукового інституту Гарвардського університету. Під час трьох онлайн-панелей українські та іноземні експерти з питань забезпечення житлом, містобудування, фінансів та повоєнного відновлення обмінялися ідеями щодо відбудови зруйнованого росією українського житлового фонду. Ми продовжуємо співпрацю з ІДЖ в рамках цього партнерства.
Активні соціальні мережі
Усі юрфірми дотримуються головного правила – не мовчати. Хтось ділиться корисним для вимушених переселенців, розповідає мотивуючі історії колег-волонтерів, інші оголошують фандрейзери чи відповідають на найпоширеніші «воєнні» питання до юристів. Соціальні мережі стали відображенням позиції та корпоративної соціальної відповідальності перед клієнтами і співгромадянами.
Рейтинги
І насамкінець: на початку літа найавторитетніші юридичні директорії The Legal500 та Chambers&Partners сповістили українські юрфірми про відновлення дослідження. А це означає, що ми знову готуємо анкети. Найближчий дедлайн вже у серпні.
Тож загалом, адаптувавшись до роботи в умовах війни, юридичний ринок не винайшов абсолютно нових способів просувати свої послуги. Чого точно побільшало, так це особистої залученості партнерів та юристів до волонтерства, фандрейзингових кампаній на користь армії та жертв війни. Також чи не кожна команда фірми колективно та особисто долучається до активного просування цілей та потреб нашої країни на міжнародній арені. Після Перемоги у мирній Україні роботи для юристів буде чимало – на нас чекає масштабна відбудова.
Наталія Ісаханова, адвокат, доктор філософії у галузі права, партнер АФ «Сергій Козьяков та Партнери»
За Вашими спостереженнями, як виглядає сфера просування юридичних послуг в Україні зараз?
Починаючи з 24 лютого бізнес-процеси пройшли декілька стадій – від призупинення до часткового або повного відновлення. Те ж саме відбувалося й у юридичному бізнесі. Перші три місяці зусилля власників юридичного бізнесу були спрямовані, по-перше, на обслуговування міжнародних проєктів, які продовжувались, незважаючи на воєнні дії в Україні. По-друге, на збереження команд юристів шляхом забезпечення їх тимчасової зайнятості, у тому числі за рахунок зв’язків із іноземними фірмами-партнерами. Одночасно проводилася велика робота над проєктами із фінансування закупівель для матеріально-технічного забезпечення ЗСУ та гуманітарними проєктами.
Як відомо, засобів для просування юридичних послуг доволі багато. Проте, враховуючи воєнний час, не всі вони прийнятні з огляду на відсутність або суттєве зменшення попиту на юридичні послуги в межах певних практик та перегляду бюджетів юридичних фірм у бік скорочення витрат.
Відповідно до мого спостереження, у воєнний час не втратили актуальності такі засоби просування юридичних послуг, як: (1) сайти фірм з постійним оновленням інформації; (2) сторінки у соціальних мережах; (2) публікації коментарів/статей/блогів юристів щодо поточних проблемних питань, пов’язаних з агресією росії, в інтернет-виданнях. За їх допомогою юристи розкривали своїм наявним та потенційним клієнтам корисну інформацію, включаючи відомості щодо законодавчих ініціатив та змін у нормативно-правових актах, а також надавали свою експертну оцінку і поради щодо алгоритму дій з певних нагальних проблем, демонструючи професіоналізм та кваліфікацію.
З відновленням роботи органів виконавчої та судової влади спостерігається поступове відродження ринку юридичних послуг на певних напрямах. Впевнена, що з відродженням ринку юридичних послуг запрацюють і інші засоби/методи просування юридичних послуг.
«Сподіваюсь, у Вас все добре» та інші нюанси комунікацій.
Попри ситуацію, в якій опинився юридичний бізнес у воєнний час, постійна комунікація між юристами фірми та між юристами і клієнтами відіграє важливу роль у підтриманні та збереженні ділових відносин.
З початку агресії вітчизняні/іноземні клієнти та партнери постійно опікувались безпекою співробітників нашої фірми та пропонували допомогу в їх тимчасовій релокації. Ми, зі свого боку, постійно за допомогою можливих засобів підтримували зв’язок з клієнтами, надаючи допомогу у вирішенні нагальних юридичних питань.
Що стосується юристів фірми, то після початку воєнних дій було прийнято рішення про переведення юристів фірми на дистанційну роботу, тим більше, що специфіка надання певних юридичних послуг передбачає можливість працювати віддалено. Безперечно, ми враховували, що в умовах воєнного часу можливі труднощі у дистанційній роботі, обумовлені різними факторами, включаючи пошкодження електромереж та перебій з Інтернет-зв’язком.
З огляду на можливі складнощі ми заздалегідь домовилися про механізми комунікації та взаємодії між юристами під час виконання роботи у віддаленому режимі, тобто:
- визначили робочі засоби електронного зв’язку, адреси;
- підтвердили відповідальних осіб у поточних проєктах;
- розширили коло задіяних до виконання певних робіт юристів для можливості «підстраховки» один одного та вчасного виконання замовлень;
- визначили форми та періодичність надання звітів юристів про виконані роботи;
- визначили варіанти та умови повідомлення працівником відповідальної особи по проєкту про виникнення ситуацій, що унеможливлюють вчасне виконання робіт, та інше.
З урахуванням того, що значна кількість співробітників фірми певний час знаходилася в різних регіонах України та за кордоном, такі вчасно обумовлені заходи щодо комунікації дали можливість не зупинити діяльність фірми навіть у перші тижні воєнного стану.
Тим більше, що розширення кола задіяних у певних замовленнях клієнтів юристів дало змогу виконувати ці замовлення вчасно.
Що стосується щоденної комунікації усередині фірми, то думаю, що вона навряд чи відрізнялась від комунікації, що існувала в інших юридичних фірмах.
Як я вже розповідала в попередніх матеріалах, ми створили у Telegram загальнофірмовий чат для обміну поточною інформацією, кожного ранку інформуємо юристів про поточний стан справ та ставимо робочі задачі на день. Окремо був створений робочий чат партнерів для вирішення адміністративних питань, координації дій, формування задач по проєктах для кожного юриста та визначення відповідального партнера, який постійно перебуває на зв’язку з юристами, котрі виконують відповідні завдання. Щовечора робимо спільний з командною дзвінок у Teams для підбиття підсумків за день. Але зараз у випадку виробничої необхідності також встановлюємо певні дні для роботи в офісі. Дуже важливо на сьогодні не зупинятися, ставити і виконувати, за можливості, робочі задачі, адже це єдине стабільне, що може бути зараз.
Як юрбізнесу поводитись у соцмережах?
На мій погляд, соцмережі не варто виключати із інструментів інтернет-маркетингу, навіть у воєнний час.
Як показує практика, нерідко від відвідувачів сторінки юридичної фірми у соцмережах (Facebook, Linkedin) надходять запити про надання юридичних послуг. Сторінка у соцмережі повинна носити інформативний характер і приділяти увагу практикам, експертами в яких є юристи фірми. До матеріалів, що підлягають публікації на сторінках у соцмережах, можна віднести: правові новини, новини фірм, виступи юристів у ЗМІ, статті/коментарі/блоги юристів, експертні оцінки щодо тих чи інших ситуацій.
Продавати чи не продавати послуги, ось питання. Якщо так – то як?
Враховуючи, що український ринок юридичних послуг є частиною української економіки, криза, викликана воєнними діями, на ньому позначається так само, як і на будь-якому іншому сегменті ринку. Ця криза характеризується зменшенням попиту на юридичні послуги з певних практик або зменшенням (відсутністю) клієнтських бюджетів на юристів. Юридичний бізнес зазнає впливу кризи, що проявляється насамперед у зниженні платоспроможності клієнтів. Воєнні дії на території України та викликані цим кризові явища значно скоротили фінансову спроможність і населення, і українського бізнесу. А чимала кількість іноземних клієнтів взагалі призупинили інвестиційні проєкти до завершення воєнних дій.
Але в будь-якому разі юридичні фірми, які мають бажання вижити в ці надскладні часи, повинні намагатися бути ефективними і діяти невідкладно.
Можу зазначити, що ситуація в країні зумовила появу інтересу клієнтів до окремих напрямів нашої діяльності, підвищила попит на деякі послуги, а фірмі дала імпульс на розвиток деяких нових напрямів. Одночасно ми оптимізували частину видатків та бізнес-процесів. При цьому кошти, що вивільнилися, продовжуємо вкладати в розвиток, просування, нові напрями роботи та продукти. Зараз наші зусилля також спрямовані на збереження кваліфікованого персоналу.
І тому питання, продавати послуги чи не продавати, у нас не виникає.
У нашому випадку «рекомендація клієнта/колеги» продає найкраще. Інтернет стоїть на другому місці в цьому ланцюжку. Практикуючі юристи, які активно пишуть про свої проєкти та здобутки, на мій погляд, є найбільш затребуваними.
У зв’язку з цим юристам фірми важливо показати та довести свою експертність у тому чи іншому питанні та донести інформацію про це до своєї потенційної цільової аудиторії. Тобто ми повинні продавати не просто послуги, а нашу експертність у певних галузях права.
Відповідно, методи просування юридичних послуг можуть суттєво відрізнятись залежно від того, на яку цільову аудиторію вони спрямовані. Враховуючи тенденцію постійного зростання інтернет-трафіку, юридичні компанії можуть спрямовувати свої зусилля саме на інтернет-просування. Головна перевага інтернет-каналів – у можливості їхнього цільового налаштування та можливості точного розрахунку, а також контролю їхньої ефективності.
Також можна звернути увагу на розробку програм лояльності або вирішення питань знижок чи спецпропозицій у процесі переговорів з потенційними або наявними клієнтами. Наприклад, наша фірма з розумінням ставиться до фінансових труднощів клієнтів. Ми не можемо діяти повністю безоплатно (адже ми не благодійна організація), але запроваджуємо для клієнтів свого роду програму лояльності: для одних вводимо пільгові ставки на період воєнного часу, для інших – відтерміновуємо строки розрахунків, щось на кшталт «кредитних канікул». Все це дає можливість зберігати ділові стосунки в цей складний час та підстави вважати, що після завершення війни ці клієнти продовжать ділове партнерство з нами.
Ольга Сухина, PR менеджер, Юридична група LCF
Війна – це криза. І відповідно, комунікації в бізнесі, в тому числі юридичному, стали кризовими (чи антикризовими). Далі – про принципи таких комунікацій та їх реалізацію в юридичному бізнесі в останні місяці.
Перед кризою
В ідеалі все починається з підготовки. У мирний благополучний час створюється кризовий комітет. Зазвичай він складається із топ-менеджменту – СЕО та керівників департаментів: HR, комунікацій, служби безпеки та інших, залежно від специфіки компанії. Комітет розробляє варіанти ситуацій, що можуть спричинити кризу, і похвилинний план дій для кожного з учасників цього комітету та його підлеглих.
На практиці в юридичному бізнесі такий підхід мав місце. Адже з кінця минулого року ширилися чутки, новини, заяви про те, що росія нападе. Керівництво юридичних компаній не могло це ігнорувати, тому алгоритми дій обговорювалися. Так, наприклад, деякі компанії проводили для своїх юристів заняття-інструктаж із надання першої медичної допомоги, інструктаж зі збору тривожних валіз і т.д. Інші ж, навпаки, щоб не сіяти паніку серед команд, готували план дій виключно командою кризового комітету. Але яким буде хід подій, достеменно ніхто передбачити не міг. Тому все одно всім довелося швидко діяти і комунікувати, виходячи із ситуації.
Як швидко?
Одним з постулатів кризових комунікацій є правило миттєвої заяви. Компанія має якомога швидше вийти до громадськості та заявити про те, що сталося, сказати, що розуміє події та почуття постраждалих, і планує робити наступне. І чим вищий рівень кризи, тим більш високою має бути позиція менеджера, який виходить із заявою.
До лютого 2022 року серед клієнтів юридичних фірм були компанії, так чи інакше пов’язані з росією. І багато українських компаній одразу опублікували на сайтах та в соцмережах заяви: ми засуджуємо воєнну агресію та відмовляємося від будь-яких ділових відносин з росією.
При цьому, до речі, деякі міжнародні мережеві компанії з представництвами в Україні були не настільки швидкими та рішучими. Дехто взагалі зробив вигляд, що нічого не відбувається. У інших же порядок погоджень заяв не дав змоги зробити їх швидко.
Як багато?
Наступним принципом кризових комунікацій є їх частота. Вона збільшується в рази. Вся Україна в перші дні була прикута до новин. Президент з першого дня війни щодня виходить в ефір з повідомленнями. Марафон новин – цілодобовий. Аналогічно і бізнес в перші дні постійно комунікував з найціннішими ЦА – клієнтами та співробітниками. Причому комунікація стала більш прицільною, концентрованою, часто індивідуальною.
Як небайдуже?
У кризових комунікаціях дуже важливо висловлювати емпатійність, розуміння почуттів тих аудиторій, з якими комунікує компанія. Цей принцип кризових комунікацій, зокрема, відобразився у фразах на кшталт: «Сподіваємося, у Вас все добре, Ви та ваші рідні в безпеці» в електронних листах. Але варто відзначити, що сучасні комунікації – це не лише про тактовність та ввічливість, а й про реальну допомогу.
Ще більше проявився принцип бізнес-комунікацій «не В3В чи В2С, а Human to Human». Особистісного стало ще більше.
Клієнти
Юридичні фірми знають своїх клієнтів та партнерів в обличчя, мають не лише формальні стосунки. Тож не дивно, що в таких критичних ситуаціях надавали юридичні консультації клієнтам як фізособам.
Співробітники
Також емпатійного ставлення та підтримки потребували співробітники. Прибутки юрбізнесу, за словами гравців, знизилися катастрофічно. Очевидно, що запасу міцності для виплат зарплат тривалий період в повному обсязі не було ні в кого. Тож необхідність скорочень зарплат та скорочень персоналу була очевидна. А ці події вимагають індивідуального підходу в комунікаціях. Адже втрата роботи, накладена на оголений війною нерв, це вкрай болюча подія для будь-кого. Один із варіантів підтримки співробітників юрфірми знайшли в тимчасовій передачі їх у штат до своїх іноземних партнерів чи клієнтів.
Громадськість
Ще один прояв небайдужості та емпатії – це донати у благодійні фонди, що купували для ЗСУ, закривали потреби незахищених верств населення, переселенців і т.д. До них долучалися всі: і топ-менеджмент, і юристи. І це практично стало must. Крім того, з початку війни правники долучалися до різних волонтерських рухів, до гарячої лінії юридичної допомоги, організованої АПУ, до законотворчих ініціатив та ін.
Крім того, українські юристи об’єдналися та закликали виключити росію як агресора та білорусь як пособника росії з провідних світових юридичних рейтингів. Ще одним прикладом об’єднання стала колективна заява гравців юридичного ринку про відмову від роботи з клієнтами, які після вторгнення не припинили працювати в росії.
Дещо про канали комунікації
Одним з дуже важливих каналів комунікації стали іноземні партнери, клієнти, друзі. Українські юристи стали бренд-амбасадорами нашої країни та з перших вуст доносили до іноземців правдиву інформацію про події в Україні.
Якщо говорити про корпоративні сайти та соціальні мережі, то в юридичному бізнесі в мирні часи це майданчики для новин компанії. Рубрики публікацій здебільшого в усіх схожі: публікації в ЗМІ, кейси, рейтинги, участь в івентах, іноді благодійні ініціативи і т.п. З початком війни, окрім заяв про свою позицію стосовно агресії рф, деякі компанії зробили свої ресурси майданчиками для важливої інформації для українців: міграційних питань, реквізитів фондів для підтримки ЗСУ, важливих новин законодавства.
У будь-якому разі здебільшого юридичні компанії намагалися в соцмережах та на сайті вести ситуативну комунікацію, виходячи з найбільш актуального на момент публікації.
На завершення: кризи минають. Навіть Столітня війна колись закінчилася миром. І розв’язана росією війна обов’язково завершиться нашою Перемогою. Тоді на порядку денному у громадськості та ринку буде питання про те, як себе проявила конкретно ця компанія.