09 April 2020, 10:46

Без паніки!

Ірина Нікітіна
Ірина Нікітіна радник юридичних партнерств
Тетяна Бенько
Тетяна Бенько партнер Legal Marketing Solutions, ідеолог та дослідниця LegalTalents.Report

На додаток до опитування партнерів юридичних фірм про роботу в нових умовах безперечно цікавим є, як карантин змінив відносини з клієнтом. Тому подібне бліц-опитування було проведено нами серед керівників юридичних департаментів компаній, у якому запитали, як змінилися потреби клієнтів у цей час та чи встигають юридичні фірми оперативно відреагувати на зміни.


Маєте Телеграм? Два кліки - і ви не пропустите жодної важливої юридичної новини. Нічого зайвого, лише #самасуть. З турботою про ваш час!


Портрет респондентів

В опитуванні взяли участь представники як міжнародного, так і національного бізнесу. Щодо розміру юридичних департаментів серед респондентів 60% – команди до 10 юристів, 23% – від 11 до 50 юристів, 18% – 50+ юристів. Своєю думкою поділилися представники таких індустрій: споживчі товари (FMCG), важка промисловість, енергетика, телекомунікації, роздрібна торгівля, фармацевтика, аграрний сектор, інформаційні технології, транспорт та логістика. 

Никитина-1

Хто кого запросив онлайн

Очікувано, що переважна більшість спілкування клієнт-консультант перемістилася онлайн – так зазначили 85% наших респондентів. Ініціаторами такого переходу у 68% випадків виступили керівники юрдепів. Найбільш цікавим одкровенням стало, що у 18% респондентів спілкування дистанційно було нормою і до карантину. 

Никитина-2

Зростає чи скорочується

Повна зміна парадигми існування багатьох бізнесів та обмеження з боку держави внесли до порядку денного багато нових питань. Виглядає природнім, що попит на юридичні послуги буде зростати. Зворотний зв'язок від партнерів також на це вказує – багато з них у неформальних розмовах відзначають збільшення обсягу навантаження та біллінгу. А як щодо реального стану справ?

З однією частиною нагальних питань, що постали перед бізнесом, юридичні служби намагаються впоратися самотужки. Щодо іншої – розраховують на допомогу зовнішніх радників.

Та чи готовий бізнес оплачувати таку зовнішню допомогу? Чи, може, очікує на надання цих послуг у межах програм клієнтської лояльності? Відповіді наших респондентів виявилися симетричними, але протилежними для категорій «міжнародний бізнес» та «національний бізнес». При цьому майже 70% національних компаній готові оплатити такі запити; така ж кількість міжнародних респондентів вважає, що юрфірми мають вдатися до програм лояльності, тобто проконсультувати безкоштовно.

Никитина-3

ТОП-меню

Найбільш розповсюдженими запитами є консультації з питань трудового права та форс-мажору в умовах карантину. На другому місці респонденти відзначили податкові консультації та консультації щодо взаємодії з місцевою владою (штрафи, обмеження, дотримання санітарно-епідеміологічних норм тощо), а також нові аспекти використання персональних даних.

Платіжні поступки: тактики - маніпулятори - стратеги

З неформального спілкування з партнерами стає очевидним, що клієнти вже прокомунікували зовнішнім консультантам свої очікування щодо розрахунків за послуги – зниження цін на послуги та відтермінування цін у часі. При цьому це – не дві різні пропозиції, а єдина вимога – і зниження, і розстрочка. Ці вимоги лідирують у відповідях респондентів і нашого бліц-опитування.

Керівники юридичних департаментів насамперед очікують зниження цін на послуги ЮФ впродовж кризового і пост-кризового періоду та подовження строків оплати. Окрім очікувань зниження цін юридичних фірм за новими контрактами, бізнес розраховує на додаткові дисконти на поточні рахунки. Також в якості антикризових заходів бізнес домовляється про ре-алокацію коштів у межах попередньо узгоджених бюджетів на інші види послуг, що є більш затребуваними в нинішніх умовах.

Никитина-4

Варто відзначити, що простежується різниця в очікуваннях клієнтів залежно від розміру їхніх юридичних департаментів. Ключовим очікуванням невеликих юрдепартаментів є відтермінування платежів, у той час як середні за розміром юридичні служби, крім відтермінування, вимагають додаткові знижки на поточні рахунки в межах існуючих контрактів. На відміну від цих двох категорій великі за розміром юридичні департаменти роблять ставку на зниження цін на послуги в майбутньому та перерозподіляють раніше погоджені бюджети згідно з новими пріоритетами бізнесу.

На перший, другий, третій шикуйсь!

Як би тривіально це не звучало, але найбільш цінним виявом партнерських відносин із боку юридичних фірм до своїх клієнтів є цінова гнучкість, тобто «гроші рулять». Наступним за значимістю фактором, що характеризуватиме вас як доброчесного партнера в умовах кризи, є проактивність.

Під проактивністю клієнти мають на увазі інформування щодо швидкоплинних змін законодавства та типові безкоштовні консультації. Важливо зазначити, що очікується фокусне інформування відповідно до індустрії та профілю клієнта з урахуванням контексту конкретного бізнесу, а не створення «білого шуму», яким часто-густо грішать юрфірми. Радимо ретельно подумати перед тим, як здійснити чергову розсилку інформаційного повідомлення і уявити себе на місці своїх клієнтів – скільки однотипних та загальних за змістом повідомлень опиниться сьогодні у їхніх поштових скриньках. Зважте, що кожного разу, беручи участь у створенні цього «білого шуму», ви наражаєте себе на ризик бути назавжди відправленими в папку «спам». Натомість з’ясуйте проактивно реальну потребу вашого клієнта в конкретний момент та відреагуйте відповідно – можливо, замість ньюслеттеру чи загального вебінару варто провести бліц-брифінг для команди клієнта.

І наостанок: не менш затребуваною є тріада оперативність – швидкість – якість, тобто оперативність реакції, швидкість виконання поставлених клієнтом завдань та отримання високої якості послуг на фоні антикризових заходів самих юридичних фірм. Варто відзначити, що зниження якості, як наслідок оптимізації ресурсів юридичних фірм, є наразі основною пересторогою клієнтів.  

Никитина-5

Переважна частина бізнесу вже зорієнтувалася та сформувала план дій на кризовий період, у якому юридичним консультантам відведено своє місце. Тому хочемо процитувати одного з наших респондентів: «Головне для юрфірм – не панікувати!». Що в перекладі з інхаузівської на партнерську означає: «Утримайтеся від зайвої метушні, дійте зважено, почуйте клієнта та чекайте свого часу!..».

0
0

Додати коментар

Відмінити Опублікувати