Загалом, ринок надання телекомунікаційних послуг завжди знаходиться в центрі уваги споживачів, регуляторів та судів. Ринок швидко змінюється та розвивається, а отже, змінюється та розвивається практика розгляду спорів, пов'язаних з наданням телекомунікаційних послуг. Значна частина спорів стосується умов та вартості надання послуг у роумінгу. Наразі сформована практика в таких спорах вказує на недостатність системного підходу в цьому контексті.
 |
Маєте Телеграм? Два кліки - і ви не пропустите жодної важливої юридичної новини. Нічого зайвого, лише #самасуть. З турботою про ваш час! |
Зокрема, типовою є ситуація, коли між оператором телекомунікацій та споживачем виникають спори щодо факту і вартості надання телекомунікаційних послуг (міжнародний мобільний зв'язок, мобільний інтернет).
Навесні 2019 р. Касаційний цивільний суд прийняв остаточне рішення у справі за позовною заявою споживача до оператора телекомунікацій про скасування заборгованості з оплати за послуги мобільного зв'язку та зобов'язання відновити надання послуг мобільного зв'язку. Суть спору полягала в тому, що оператор виставив рахунок за користування послугами передачі даних (інтернет-доступ) у міжнародному роумінгу на суму в розмірі близько 20 тис. грн, а згодом припинив надання споживачу послуг щодо вхідних та вихідних дзвінків через несплату рахунку. Споживач не погоджувався з вимогами й діями оператора та оскаржив їх до суду.
Свої вимоги споживач обґрунтовував тим, що нарахована заборгованість, на його думку, була безпідставною, оскільки він не користувався додатковим платним сервісом у мережі роумінг-оператора під час поїздки закордон. Натомість оператор посилався на укладений зі споживачем договір про надання послуг мобільного зв'язку, факт підключення споживача до послуг міжнародного роумінгу та GPRS мобільного інтернету за заявою споживача, а також на факт споживання абонентом відповідних послуг. Однак споживач зазначав, що він не замовляв спірну послугу, а також не був належним чином повідомлений про умови та наслідки споживання такої послуги.
Судові інстанції вирішили цей спір на користь споживача. Свої висновки суди обґрунтовували посилаючись на положення Цивільного кодексу України, Закону України «Про телекомунікації», Закон України «Про захист прав споживачів», Правила надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджених постановою Кабінету Міністрів України №295 від 11.04.2012 р. (далі — Правила). Суди вказали, що до договору про надання телекомунікаційних послуг застосовуються загальні вимоги Цивільного кодексу України, враховуючи особливості, передбачені законодавством про телекомунікації.
Суди підкреслили, що правовими основами діяльності операторів, провайдерів телекомунікацій є пріоритет інтересів споживачів, які під час замовлення та/або отримання телекомунікаційних послуг мають право на захист своїх прав; вибір виду та кількості телекомунікаційних послуг; безоплатне отримання від оператора, провайдера телекомунікацій вичерпної інформації щодо змісту, якості, вартості та порядку надання телекомунікаційних послуг; оскарження неправомірних дій операторів, провайдерів телекомунікацій шляхом звернення до суду та уповноважених державних органів; відмову від оплати телекомунікаційної послуги, яку вони не замовляли.
Зазначені права споживачів телекомунікаційних послуг прямо кореспондують обов'язкам операторів щодо дотримання законодавства у процесі надання послуг; надання споживачам вичерпної інформації, необхідної для укладання договору, а також щодо телекомунікаційних послуг, які вони надають; ведення достовірного обліку телекомунікаційних послуг, що надаються споживачеві.
Правилами встановлено, що перед укладенням договору оператор/провайдер повинен безоплатно надати вичерпну інформацію про послугу (тарифи та мінімальний строк дії, пільги з надання та оплати послуг, умови й порядок оплати, перелік країн, в яких надається роумінг, тощо). Під час першої реєстрації кінцевого обладнання споживача в мережі роумінг-партнера необхідно інформувати, зокрема, про вартість послуг телефонного зв'язку з абонентами країни перебування та України, з передачі текстових повідомлень, доступу до мережі Інтернет, а також додатково повідомляти абоненту, з яким укладений договір у письмовій формі, про технічну неможливість припинення надання послуг у разі відсутності коштів на його особовому рахунку.
При цьому право користуватися передбаченими договором послугами за межами України виникає лише у разі замовлення послуг міжнародного роумінгу, а оператор під час здійснення розрахунків не має права стягувати плату за послугу, яку споживач не замовляв. До того ж, відповідно до Основних вимог до договору про надання телекомунікаційних послуг, затверджених рішенням НКРЗІ від 29.11.2012 р., зареєстрованим у Міністерстві юстиції України 24.12.2012 р. №2150/22462, операторам/провайдерам забороняється включати до договору положення, що передбачають отримання та/або сплату споживачем послуг, які не є предметом договору або які він не замовляв.
Зважаючи на зазначене, суди встановили, що на операторові лежить обов'язок доведення факту споживання споживачем послуг, а також що споживачу завчасно було надано всю вичерпну інформацію про послугу, на підставі якої споживач замовив таку послугу. У разі відсутності таких елементів суди вважають, що рішення повинні прийматися на користь споживачів, що повною мірою відповідатиме засадам законодавства про захист прав споживачів.
Водночас існує також протилежна практика Верховного Суду України, в якій касаційний суд виносив рішення на користь оператора/провайдера, посилаючись на факт наявності укладеного між абонентом та оператором договору про надання телекомунікаційних послуг, яким передбачено активну послугу міжнародного роумінгу, а також на факт фіксації події щодо користування спірною послугою. При цьому суд не досліджував обставин належного повідомлення споживача про умови надання відповідної послуги та факту замовлення послуг.
Така різниця у підходах призвела до того, що наразі суди нижчих інстанцій можуть вдаватися до доволі значного ступеня інтерпретацій під час розгляду відповідної категорії справ. Варто зауважити, що наведена вище судова практика не вичерпує порядок денний проблемних питань надання телекомунікаційних послуг у роумінгу. Все частіше трапляються випадки, коли абоненти помічали, що у прикордонній місцевості на території України оператор мережі автоматично та довільно змінювався з національного на іноземного, в результаті чого абоненти отримували рахунки, в які включалися послуги міжнародного роумінгу.
Також типовою є ситуація, коли абонент, який перебуває в роумінгу, вимушений приймати вхідні дзвінки наосліп, адже вони відображають не реальний номер телефону людини, яка дзвонить, а номер телефону посередника, який може бути розташований будь‑де (тобто дзвінок з номера національного оператора мобільного зв'язку в Україні або навіть зі стаціонарного номера в Україні відображається як виклик з телефонного номера в Німеччині, Португалії, Польщі тощо). При цьому перетелефонувати на такий номер неможливо, як і встановити дійсний номер, з якого був здійснений виклик.
З власного досвіду можу зазначити, що скарги на таке неналежне надання послуг мобільного зв'язку, зареєстровані у національного оператора, не призвели до будь-якого результату, хоча б у вигляді інформування про розгляд скарги та вжиті заходи. Характерно, що така ситуація майже завжди трапляється в результаті підключення спеціальних «роумінгових» тарифів та менш розповсюджена у разі користування телекомунікаційними послугами за загальними тарифами, які є набагато вищими. Однак, якщо національний оператор пропонує спеціальний «роумінговий» пакет і стягує за нього плату, хіба це не означає, що він зобов'язується надавати належні послуги, до яких аж ніяк не можна віднести вхідні дзвінки «в один кінець» з дивних номерів?