У традиційному розумінні, юрист є спеціалістом у галузі права та радником з правових питань. При цьому юрист зазвичай виступає на боці свого клієнта та захищає тільки його інтереси. Натомість медіатор є незалежним посередником, який не виступає на боці жодної зі сторін, йому навіть не обов'язково мати юридичну освіту. Однак юрист, як і медіатор, працює саме у спірних та конфліктних ситуаціях. Отже, пропонуємо розібратися, які існують техніки та методи медіації, а також які з них корисно застосовувати юристу.
 |
Маєте Телеграм? Два кліки - і ви не пропустите жодної важливої юридичної новини. Нічого зайвого, лише #самасуть. З турботою про ваш час! |
Методи медіації
Медіація дуже схожа на переговори за інтересами, оскільки спрямована на пошук рішень, які будуть оптимальними для обох сторін, саме шляхом проведення роботи з їхніми інтересами, а не з правовими позиціями, однак за участю професійного посередника та за наявності певних правил і структури.
Зазвичай медіація застосовується в тих випадках, коли для сторін є важливими їхні відносини, коли вони бажають досягти оптимального для обох рішення. Адже успішна медіація, окрім взаємовигідного вирішення спору, дозволяє сторонам зберегти обличчя, налагодити містки довіри та відносини, маючи фокус на майбутнє.
При цьому основними правилами та напрямками роботи медіатора, які можуть бути корисними для юристів, особливо під час участі у переговорах за інтересами або у принципових переговорах, є наступні:
- Встановлення рапорту. Для того щоб сторони почали йти на контакт, надавати інформацію, створювати та обговорювати варіанти вирішення спору, вони повинні довіряти посереднику, тому медіатор працює, насамперед, над створенням довірливих відносин з кожним учасником. Для цього він застосовує свою впевненість, демонструє нейтральність та однакове ставлення до кожного, знання процесу, щирість, відсутність будь-якого пресингу, встановлює певні правила та демонструє авторитет.
- Відокремлення людини від проблеми. У зв'язку з наявністю великої кількості емоцій, людина дуже часто не відділяє себе від ситуації, в якій вона опинилася. У такому нерозривному сприйнятті критика її позиції сприймається як особиста образа. Однак для вирішення спору сторони повинні зрозуміти, що їм необхідно розбиратися саме з проблемою, яка існує, а не один з одним. Тож потрібно відокремити та визначити проблеми, які учасники мають намір вирішити.
- Рух від позицій до потреб та інтересів. Все те, що людина декларує, що вона хоче — це її позиція. Все те, чому людина хоче те, що вона декларує — це її потреба чи інтерес. Тобто потреба чи інтерес є значно глибшими, ніж позиція. Тільки правильно зрозумілий інтерес кожної сторони надає можливість успішно вирішити спір. Отже, для взаємовигідного вирішення спору необхідно виявити інтереси кожного його учасника. Для виявлення інтересів медіатори використовують такі запитання: «Що для вас важливо?», «Чому для вас це важливо?», «Що для вас це означає?».
- Зосередження на інтересах. Медіатори виділяють три види інтересів: психологічні (особисті), ресурсні (комерційні) та процедурні (правові). До психологічних інтересів належать такі: повага, визнання, безпека. До ресурсних: гроші, влада, час. До процедурних: мирне врегулювання спору тощо. Також важливою є пріоритизація цих інтересів, тобто виділення найважливіших інтересів кожного, оскільки пріоритетні інтереси обов'язково мають бути задоволені. Інтереси сторін можуть бути спільними, взаємними та протилежними. Саме спільні та взаємні інтереси роблять можливим вирішення спору, який виник у сторін.
- Напрацювання взаємовигідних варіантів. Кожен інтерес можна задовольнити різними способами. Після виявлення та пріоритизації інтересів кожного учасника спору відбувається усвідомлення можливих стратегій їх задоволення, тобто стає можливим напрацювання варіантів вирішення спору. Такі варіанти обов'язково мають задовольняти пріоритетні інтереси кожного учасника спору для його успішного вирішення.
- Перевірка варіантів на реалістичність. Кожен напрацьований варіант медіатор перевіряє на реалістичність. Тобто кожен варіант обговорюється та розглядається з позиції його відповідності реальним інтересам кожної сторони, чи зможе він бути реалізований, чи не зможе хтось або щось цьому завадити.
- Використання об'єктивних критеріїв. Для того щоб сторони були впевнені в максимальній справедливості рішення для кожного з них, в їхніх домовленостях мають використовуватися об'єктивні критерії: ринкові ціни, експертна думка, законність чи інші незалежні мірила, які визнають обидві сторони.
- Робота з альтернативами. Для того щоб сторони дійсно захотіли вирішувати спір шляхом мирного врегулювання та домовленостей, вони обов'язково мають розуміти та не вважати кращими інші варіанти його вирішення. Тобто перш ніж сторони зможуть вирішити, що їм робити, необхідно окреслити, що саме вони можуть робити в ситуації, яка склалася. Наприклад, проговорити можливість вирішення спору в суді чи в арбітражі, плюси та мінуси для кожної сторони тощо.
Отже, що стосується рапорту, оскільки довіра до юриста також є надзвичайно важливою для ефективної роботи з клієнтом, на початку роботи юрист обов'язково працює над створенням довірливих відносин. Щодо інших правил та напрямків роботи медіації, які складають її особливий метод, то їх знання та використання юристом у певних випадках може надзвичайно позитивно вплинути на переговорний процес та сприятиме досягненню найкращого результату.
Техніки медіації
Якщо детальніше розглядати, яким чином досягаються такі позитивні результати, то варто звернути увагу на прості та відомі техніки медіації, які вимагають певних навичок для застосування.
Головний і майже єдиний інструмент медіатора — це запитання, оскільки для ефективного отримання інформації необхідно ставити правильні запитання у правильний час. Окрім отримання необхідної інформації, запитання можуть мати багато різних цілей. Зокрема, перехід від монологу в діалог, перехоплення ініціативи у спілкуванні, прояв уваги до співрозмовника, переведення розмови в інший напрямок та ін.
Отже, однією з основних технік медіації є техніка постановки запитань. Розглянемо більш детально основні види запитань:
- Відкриті та закриті запитання. Для отримання максимальної інформації варто використовувати відкриті запитання, які передбачають відкриття простору для формулювання сторонами спору власних інтересів. Наприклад: «Розкажіть, як ви бачите ситуацію, яка склалася?». Закриті питання передбачають відповідь «так» чи «ні» та використовуються для отримання однозначної відповіді на запитання.
- Прості та складні (множинні) запитання. Для отримання більш зрозумілої та чіткої відповіді варто використовувати прості запитання, які містять лише одне питання. Складні (множинні) запитання, які одночасно включають кілька різних питань і часто застосовуються юристами, можуть заплутати та перенавантажити співрозмовника, а також надають йому формальну можливість не відповідати на всі ці питання, а відповісти лише на якусь їх частину на власний розсуд. Наприклад: «Де, як і коли ви познайомилися та яких домовленостей ви досягли?».
- Уточнювальні та доповнювальні запитання використовуються для з'ясування ситуації.
- Альтернативні та сугестивні питання. Альтернативне запитання передбачає кілька варіантів відповіді, а сугестивні не містять альтернативи.
- Гіпотетичні (циркулярні) запитання відкривають власне розуміння сторони та дозволяють співрозмовнику зрозуміти позицію іншої сторони.
- Зустрічні запитання використовуються як метод зупинки співрозмовника.
- Риторичні запитання не потребують відповіді й можуть провокувати розвиток конфлікту, бути конфліктогенними.
- Навідні питання дуже часто використовуються юристами, але є недопустимими у медіаторів, оскільки переривають вільний потік інформації від сторони. Це не сприяє виявленню її дійсних інтересів та потреб, чим унеможливлюється взаємовигідне вирішення спору.
Вдалими в медіації вважаються запитання, які є відкритими, простими, нейтральними, безоціночними, доречними, коректними, які відповідають певній меті та не підштовхують до відповіді. Для досягнення цілей медіації, формуючи запитання, рекомендують уникати термінів, які не відомі співрозмовнику; висловлювань, ціллю яких є приниження чи дискредитація співрозмовника; образливих формулювань; формулювань, в яких закладені несумісні характеристики; тавтологій; кількох питань одночасно (множинних питань); атакування запитаннями; випередження запитаннями відповіді співрозмовника.
Дієвою в медіації є техніка «Кільце»:
- Поставити запитання
- Уважно вислухати відповідь
- Коротко повторити те, що було сказано
- Уважно вислухати відповідь (перевірити правильність свого розуміння)
- Переформулювати попереднє запитання або поставити наступне
Також не менш важливою в медіації є техніка активного слухання. Основною метою активного слухання в медіації є з'ясування, що стоїть за тим, що людина говорить, тобто виявлення її дійсних потреб. Окрім того, активне слухання надає співрозмовнику відчуття, що його почули, допомагає у створенні довірливих відносин та в роботі з емоціями. Звичайно, юристи також використовують цю техніку, особливо у процесі роботи над створенням довірливих відносин. Однак медіатори все ж таки приділяють їй набагато більше уваги.
Отже, розглянемо детальніше, як досягається активне слухання. Активне слухання досягається за допомогою таких прийомів:
- Невербальна та паравербальна комунікація — рух очей, кивок голови, вираз обличчя, жести, поза, тембр голосу тощо. Її метою є демонстрація співрозмовнику того, що ви його слухаєте, поважаєте, зацікавлені в ньому і в тому, що він говорить.
- Уточнення інформації та прояснення фрази, слова — короткі запитання по суті почутого, щоб впевнитися у правильному розумінні сказаного або отримати додаткову інформацію.
- Переформулювання — зміна сенсу висловлювання за допомогою позитивно забарвлених слів та висловів з метою видалення негативного формулювання зі збереженням його змісту.
- Перефразування — переказ змісту висловлювання, але своїми словами, щоб переконатися у правильному розумінні співрозмовника.
- Резюмування — підбиття підсумків думок співрозмовника, виокремлення головної думки сказаного.
- Парафраз — дуже коротке резюме в одне речення.
- Віддзеркалення почуттів — проговорювання емоцій та почуттів співрозмовника.
- Рефреймінг — зміна позиції людини, зняття меж, шаблонів його сприйняття, упереджень.
- Центрування — повернення співрозмовника до того, що є найважливішим, допомагаючи йому залишитися у фокусі розмови, а не відходити в сторону.
- Вчасне мовчання, пауза там, де вона позитивно вплине на розповідь.
- Припинення внутрішнього діалогу та максимальне фокусування уваги на тому, що говорить співрозмовник.
Окремо варто відзначити, що впродовж усієї медіації медіатор приділяє багато уваги роботі з емоціями учасників конфлікту та володіє спеціальними техніками. Юристи зазвичай надають перевагу концентруванню на документах і не звертають уваги на почуття та емоції клієнтів, навіть якщо вони їх висловлюють. Медіатори, навпаки, надають сторонам можливість висловити свої емоції, допомагають зрозуміти їхні почуття та потреби. Таким чином, знижується інтенсивність емоційного переживання та спадає рівень напруги, сторони можуть переходити до конструктивного пошуку рішень.
Послідовність дій у процесі роботи з емоціями є такою: впізнати та визнати емоцію, яка керує стороною; поважати та визнати право сторони мати й виявляти таку емоцію; відреагувати на емоцію (вербально, невербально, процедурно). Опанування навичок роботи з емоціями з метою деескалації, тобто зниження градусу конфлікту, у разі виникнення такої потреби, також може бути корисним для юристів.
Підбиваючи підсумки, варто зазначити, що медіація як альтернативний спосіб вирішення спорів та конфліктів є ефективною та екологічною, спрямованою на вирішення спору із задоволенням інтересів обох сторін, тому її популярність в Україні щороку зростає. Отже, вважаємо за доцільне переймати її техніки та методи практикуючим юристам як напрацьований роками позитивний досвід.