Потрібно 20 років, щоб створити репутацію, і 5 хвилин, щоб її зруйнувати. Ви будете по-іншому ставитися до справ, якщо про це подумаєте
Уоррен Баффетт
 |
Маєте Телеграм? Два кліки - і ви не пропустите жодної важливої юридичної новини. Нічого зайвого, лише #самасуть. З турботою про ваш час! |
Коли до вашої юридичної фірми звертається потенційний клієнт, то дуже часто на запитання: «Чому ви звернулися саме до нашої фірми?», можна почути відповідь: «Ваша фірма має позитивну репутацію». Саме цей чинник може зіграти вирішальну роль у виборі клієнта щодо співпраці з вами.
Так що таке репутація?
Згідно з визначенням Cambridge Dictionary, репутація (лат. reputatio – обдумую, споглядаю) – це «громадська думка про когось чи щось або позитивне ставлення до особи чи об‘єкта, що випливає з поведінки в минулому або характеристики цієї особи чи об‘єкта».
Враховуючи це визначення, можна говорити про те, що в юридичному бізнесі позитивна репутація – це довіра клієнта до юридичних послуг, що надаються або будуть надаватися юридичною фірмою. Ця довіра заснована на успішному досвіді отримання якісних юридичних послуг цим або іншим клієнтом.
Репутація є нематеріальним активом. Згідно зі статистичними даними International Reputation Institute, позитивна репутація віднесена до 40% активів, які підвищують матеріальний добробут компаній. Отже, будучи нематеріальним активом, позитивна репутація юридичної фірми може сприяти розширенню кола клієнтів, збільшенню рентабельності, а також запобігати відтоку висококваліфікованих юристів. Тому створення позитивної репутації є одним з основних завдань, над яким повинні працювати партнери та співробітники юридичної фірми.
Здатність юристів працювати з клієнтами ефективно та за високими стандартами, що породжує довіру клієнта, є найважливішою складовою виникнення позитивної репутації. Це можливо лише тоді, коли юристи можуть довести свій професіоналізм, надійність, ефективність, коли вирішення справи юристом є прозорим для клієнта. Водночас, не сприяє зміцненню довіри клієнта надання йому марних обіцянок щодо вирішення справи на його користь з метою утримати або зацікавити клієнта (особливо, якщо це не відповідає дійсності). Розробляючи стратегію досягнення мети свого клієнта в тому чи іншому проекті, юристи повинні бути, передусім, далекоглядними, креативними та інноваційними.
Юридичні фірми, яким вдалося найбільш повно задовольнити потреби та очікування клієнтів, а також об’єднати сучасне юридичне мислення з глибоким розумінням бізнес-питань, є найбільш успішними.
Наявність позитивної репутації в юридичному бізнесі з часом не втрачає своєї актуальності. Як і раніше, юридичні фірми повинні зосереджуватися на побудові та захисті своєї позитивної репутації, якщо вони планують продовжувати існування, вже не кажучи про процвітання.
Позитивна репутація складається як з відносин «юридична фірма – клієнт», так і з відносин «юридична фірма – юридична фірма (конкурент)». Нерідко репутація може постраждати не лише від власних дій юридичної фірми, але й від зовнішніх чинників (наприклад, недобросовісна конкуренція з боку фірм-конкурентів).
Враховуючи економічні реалії сьогодення, боротьба за заможного клієнта набула більш агресивних рис, що інколи призводить до недобросовісної конкуренції з боку юридичних фірм-конкурентів.
Прикладів, на жаль, багато. Виходячи з власної практики, можу віднести до недобросовісної конкуренції у сфері юридичних послуг такі дії юридичних фірм-конкурентів:
• Поширення неправдивих відомостей (інформації) щодо низького професійного рівня юристів фірми-конкурента з метою вплинути на наміри потенційних клієнтів щодо вибору юридичної фірми та замовлення юридичних послуг. Такими діями фірми-конкуренти можуть отримати неправомірні переваги перед іншими юридичними фірмами не завдяки власному професіоналізму, а внаслідок поширення неправдивої інформації про свого конкурента. Таке трапляється, коли фірма-конкурент вступає у справу, яку супроводжувала або супроводжує інша юридична фірма; коли потенційний клієнт проводить переговори з кількома юридичними фірмами з метою вибору юридичного радника з певних питань (факт розповсюдження таких неправдивих відомостей (інформації), як правило, повідомляється клієнтом або потенційним клієнтом).
• Спонукання до розірвання встановлених договірних відносин з фірмою-конкурентом шляхом направлення її клієнту листів-пропозицій щодо зміни їх юридичних радників (при цьому не враховується, що подекуди фірми-конкуренти обслуговують цих клієнтів вже не один рік і між ними вже склалися довірчі відносини, що призводить до розкриття клієнтом таких листів-пропозицій своїм юридичним радникам).
• Спонукання до розірвання встановлених договірних відносин з фірмою-конкурентом шляхом відкритих пропозицій аналогічних послуг, що вже надаються фірмою-конкурентом, під час проведення переговорів щодо можливих шляхів співпраці або під час співпраці щодо багатосторонніх договорів, в яких беруть участь декілька сторін та яку супроводжують декілька юридичних фірм (цікавий факт, що такі пропозиції інколи надходять клієнту в присутності юристів фірми-конкурента).
• Неправомірне збирання/схилення до розголошення/неправомірного використання комерційної таємниці шляхом переманювання ключових юристів фірм-конкурентів з напрацьованою клієнтською і документальною базою у проектах, а також з іншою інформацією, що є комерційною таємницею фірм-конкурентів, відповідно до їхніх внутрішніх документів фірм-конкурентів та чинного законодавства. Це завдає або може завдати шкоду фірмі-конкуренту.
Слід зауважити, що такі антиконкурентні дії не лише завдають шкоду репутації фірм-конкурентів, проти яких вони спрямовані, але й дуже часто грають злий жарт з порушниками, руйнуючи саме їхню репутацію як серед колег, так і серед клієнтів, які дуже добре розрізняють, що таке добросовісна і недобросовісна конкуренція. Читаючи опубліковані у засобах масової інформації матеріали на схожі теми, інколи дивуєшся, що партнери деяких фірм, заявляючи про недобросовісну конкуренцію з боку фірм-конкурентів на ринку юридичних послуг, не беруть до уваги той факт, що саме їхні фірми не дотримуються принципів добросовісної конкуренції. Однак я не виключаю можливості того, що вони можуть навіть не знати, що саме їхні співробітники діють на цьому ринку з порушенням принципів добросовісної конкуренції, що призводить до втрати репутації їхньої фірми. Потрібно завжди пам‘ятати, що «… репутація подібна до кришталю: якщо він пошкоджений, йому вже не повернути колишнього блиску». («Пісочні замки Уолл-стріт: Історія найбільшого шахрайства», Курт Ейхенвальд).
Як бачимо з наведених прикладів, в цьому полягає нездорова ситуація на ринку юридичних послуг. Виправити її та захистити репутацію всієї юридичної спільноти можемо лише ми самі, об’єднавши зусилля з фірмами-конкурентами та взявши на себе певні зобов‘язання. На мою думку, в будь-якому випадку необхідно повідомляти партнерів юридичних фірм про факти порушення з боку співробітників їхніх фірм. Якщо питання не буде врегульовано, а недобросовісні дії щодо фірм-конкурентів не будуть припинені, потрібно повідомляти юридичну спільноту через професійні організації та юридичні видання про викриття фактів недобросовісної конкуренції, а також подавати заяви до відповідних органів у разі наявності доказової бази.
Вважаю, що учасники ринку юридичних послуг повинні ставитися до колег з повагою, доброзичливо і чемно. Звернемося до наявної у нас практики. Наприклад, якщо у потенційного клієнта виникають будь-які сумніви щодо вибору нашої фірми як радника чи щодо адекватності фінансової пропозиції, то ми надаємо такому потенційному клієнту список колег, яких визнаємо найбільш досвідченими та професіональними в наданні юридичних послуг у певній галузі права. Надаючи такі рекомендації, ми підтверджуємо відданість принципам добросовісної конкуренції, оскільки ми довіряємо нашим колегам як професіоналам і бажаємо, щоб такий потенційний клієнт зробив свій свідомий вибір.
Можна з впевненістю стверджувати, що кожна юридична фірма з достатньо високим рівнем професіоналізму її юристів може знайти законні методи, щоб здобути увагу потенційного клієнта, а також успішно співпрацювати зі своїми колегами на взаємовигідних умовах.
Доречно буде згадати цитату Вільяма Шекспіра: «…Той, хто краде у мене добре ім’я – краде у мене те, що не збагачує його, але робить мене дійсно бідним…» («Отелло, венеціанський мавр»).