У кожного юриста є свій рецепт, як здобути лояльність клієнта. Серед інгредієнтів можуть бути подарунки на свята та пам’ятні дати або заходи для клієнтів (як освітнього спрямування, так і неформального плану). Хтось любить говорити про хімію між юристом та клієнтом, хтось – про довіру, хтось – навіть про дружбу тощо.
 |
Маєте Телеграм? Два кліки - і ви не пропустите жодної важливої юридичної новини. Нічого зайвого, лише #самасуть. З турботою про ваш час! |
Кожен клієнт – по-своєму індивідуальний, тому підхід до побудови лояльних відносин варто адаптувати під кожного конкретного клієнта. Водночас є певні базові підходи, які завжди будуть хорошою інвестицією у формування лояльності клієнта.
Командна робота
Формально ви з клієнтом не є частиною однієї компанії. Однак, якщо ви працюєте над певним клієнтським проектом, то маєте працювати як один злагоджений механізм. Важливим елементом цієї командної роботи є побудова ефективної комунікації з клієнтом. Швидкий обмін даними та реагування на запити обома сторонами значно пришвидшать реалізацію проекту та вплинуть на його результат.
Також наведу дуже простий, але яскравий приклад командної роботи з клієнтом. Буває, що на клієнта припадає багато технічної роботи зі збору документів. Кваліфікований юрист in-house навряд чи радий пропадати в архівах у купі паперу, особливо, коли на нього чекають інші важливі та більш інтелектуальні невирішені питання. В умовах цейтноту пропозиція від зовнішнього радника надати допомогу свого технічного персоналу зазвичай високо цінується клієнтом.
Робота в команді зі своїм клієнтом – це також розділяти інші «тягарі» свого клієнта. Наприклад, якщо юрист in-house через термінові питання щодо спільного проекту затримується на роботі до пізна, очевидно, що зовнішній радник також має бути з ним на контакті допізна, у вихідні та святкові дні. Навіть суто з психологічної позиції клієнтам важливо розуміти, що він/вона має з ким цей тягар розділити та страждає в цей момент не один.
Розуміння бізнесу клієнта
Цей підхід включає як розуміння індустрії клієнта загалом, так і розуміння специфіки бізнес-процесів конкретного клієнта. Це ключ до перетворення суто юридичного продукту на бізнес-продукт, який дійсно нестиме практичну цінність для клієнта.
Не секрет, що клієнти давно вжене сприймають довгі меморандуми, написані складною юридичною мовою. Так само клієнти не сприймають рекомендації, які лежать суто в юридичній площині та не враховують специфіку їхнього бізнесу. Рекомендації, які побудовані на базі аналізу чинного законодавства, але не можуть бути реалізовані в конкретній бізнес-моделі клієнта, не матимуть для останнього жодної практичної цінності.
Чітко, коротко, зрозуміло про складне та практично – ось ключ до лояльності клієнта.
Проактивність
Сьогодні це дуже популярне слово. В його зміст можна багато чого вкласти. Елементарний приклад – набуває чинності нове регулювання, яке може бути релевантним для клієнта. Очевидно, що очікування клієнта від свого юридичного партнера полягають в тому, що його повідомлять про це заздалегідь.
Приміром, на ринку, де працює клієнт, активізувалася певна схема шахрайства – важливо попередити про це клієнта. Будьте певні, що клієнт оцінить вашу турботу.
Проактивність – це пропонування нових та нестандартних підходів до справ, особливо тих, які здаються безперспективними.
Проактивність також передбачає, що ви не лише вирішуєте конкретну проблему клієнта, але й надаєте рекомендації, як у майбутньому недопустити повторення такої ситуації, як надійно захиститися.
Готовність пройти екстра-милю
Цей підхід дещо схожий з попереднім та може проявлятися в багатьох аспектах. Пройти екстра-милю – це, наприклад, зробити в межах погодженого бюджету дещо більше, ніж погоджено сторонами, без додаткового виставляння рахунків.
Наприклад, один клієнт розповідав про випадок, коли він замовив у юридичної компанії супровід судової справи з обумовленим бюджетом та конкретно визначеним обсягом робіт. Після завершення розгляду справи в суді першої інстанції у клієнта виникла термінова потреба отримати ще один примірник судового рішення, нащо провайдер юридичних послуг відповів відмовою, оскільки це не входило до переліку охоплених бюджетом послуг. Чи варто коментувати, що це був перший та останній проект, відпрацьований з цим провайдером юридичних послуг. Цей приклад цікавий тим, що юридична компанія, інвестувавши кілька годин часу, могла б отримати лояльного клієнта.
Зворотний зв'язок
Мова не йде про формальний зворотній зв'язок щодо того, наскільки клієнт задоволений сервісом та послугами, наданими під час супроводу конкретного проекту. Направлена стандартна анкета – це,звичайно, краще, ніж нічого, але все ж таки не достатньо. Важливо вміти слухати свого клієнта. Це необхідно робити не лише після завершення проекту. Вислухати клієнта ще перед запуском проекту, зрозуміти його справжні потреби та вибудовувати роботу над проектом – це вже значна частина успіху. Навіть якщо наразі з цим клієнтом у вас немає спільної роботи, все одно варто цікавитися його справами та приділяти йому увагу.