Популярні матеріали

17 квітня 2018, 12:00

Як правильно спілкуватися з вразливими групами клієнтів: поради психолога

Марія Ульяновська
Марія Ульяновська менеджер з комунікацій Програми «Адвокат майбутнього»

Організація ефективної комунікації завжди була необхідною умовою досягнення результату у процесі надання професійної допомоги. Для реалізації такого завдання адвокат потребує розвитку професійної компетенції у сфері міжособистісного спілкування. Саме тому однією з головних тем тренінгів Програми «Адвокат Майбутнього» стала тема «Комунікація з клієнтом». Однак часто побудова такого діалогу ускладнюється важкими емоційними станами клієнта та деструктивними поведінковими реакціями (відмова розмовляти, прояви агресії чи апатії тощо). Причиною такої поведінки може бути травматичний досвід клієнта та складні життєві обставини, в яких він перебуває. Врахування особливостей стану клієнта допоможе адвокату в налагодженні конструктивного діалогу. Про те, як спілкуватися з вразливими групами клієнтів, адвокатам майбутнього розповіла психолог-соціальний робітник Олена Савчук.

Які клієнти належать до вразливої групи?

Найперше, що потрібно зрозуміти – це те, що будь-хто може потрапити в ситуацію вразливості. Це стан, коли людина не може самостійно впоратися з певними обставинами, в які вона потрапила. Такою ситуацією може бути втрата житла, роботи, насильницька поведінка, смерть близької людини тощо. Вразливість визначається тією проблемою, в якій перебуває людина. Цей стан властивий їй не тому, що вона є такою від природи, а тому що вона має специфіку, пов’язану з певним явищем. Отже, коли ми говоримо про вразливість, спочатку потрібно розібратися з природою тих обставин, в яких перебуває людина.

Залежно від їх впливу на людину, існують три види травматичних ситуацій:

  • стресові (людина швидко адаптується і знаходить вихід);
  • кризові (ситуація руйнує загальні уявлення людини, вона шукає допоміжні ресурси ззовні; такими ресурсами можуть бути алкоголь та наркотичні речовини, тобто ті ресурси, які допомагають їй впоратися із ситуацією);
  • травматичні (ситуація є настільки негативною і шкідливою для психіки здорової людини, що вона не може одразу переробити всю інформацію, тому цей стан супроводжує людину достатньо довго і цей досвід можна проживати протягом кількох місяців чи навіть років; цей стан не відображає звичайну поведінку людини, поведінка змінилася з огляду на ситуацію, в якій людина перебуває).

Травматичний досвід кожна людина проживає по-різному. Ми не знаємо, як би ми самі реагували чи поводилися в тій чи іншій ситуації. Тому головним завданням спеціаліста у роботі з вразливими групами клієнтів є нестигматизація і розуміння природи стану, в якому перебуває людина.

Ситуація насильства

Домашнє насильство є надзвичайно травматичним досвідом, оскільки насильство, якого особа зазнає від близької людини, є руйнівним для базових ілюзій, таких як можливість контролювати власне життя. Працюючи з такими людьми, потрібно розуміти, що насильство не є поодиноким чинником, воно повторюється і посилюється. Якщо ви працюєте з ситуацією насильства в сім’ї, потрібно зрозуміти, як довго воно триває, адже розвиток ситуації насильства передбачає і рівень втручання у неї. Домашнє насильство завжди рухається по так званому «колу насильства».

Коло насильства

Якщо ви як адвокат працюєте з сім’єю, яка перебуває у стані «медового місяця», коли кривдник просить вибачення і стосунки є більш-менш мирними, то жертва не піде на контакт і не даватиме свідчення. Найбільш ефективною для втручання є фаза «зростання напруження», коли виникають певні конфліктні ситуації, які накопичуються, тому жертва прагне змінити ситуацію. Закриває коло насильства критичний інцидент – коли трапляється акт насильства. Найбільша допомога на цьому етапі – втручання правоохоронних органів, які забирають жертву із ситуації. Комунікація з адвокатом на цій стадії не буде вдалою, оскільки людина переживає шок та емоційно нестабільний стан.

Часто, зіштовхуючись із ситуацією домашнього насильства, у сторонньої людини постає питання: «Чому жертва продовжує бути у цих стосунках і нічого не змінює?». За статистикою, 70-80% жертв насильства – це жінки та діти. Жертви мають певні психологічні зміни особистості, тому що вони перебувають у постійній ситуації напруження. Також у них спостерігається високий рівень недовіри до всіх, хто намагається допомогти, що призводить до ускладнення у спілкуванні з ними. Є три основні кроки, які можуть допомогти в налагодженні комунікації у роботі з жертвами домашнього насильства:

  • визнання (те, що відбувається з нею – це протиправні дії, які мають негативні наслідки для неї та інших членів родини);
  • називання (ситуація, в якій вона перебуває – не сварка, а домашнє насильство, «я потерпаю від домашнього насильства», «я є жертвою домашнього насильства»);
  • розуміння, що з нею відбувається (поясніть, що насильство – це поведінка, яку обрав насильник, це його свідомий вибір, щоб досягнути якихось результатів: контролю, маніпуляцій, задоволення власних потреб протиправним шляхом).

Реакція дітей на насильство та як працювати з ними

Сучасні зміни в законодавстві, зокрема Закон «Про запобігання та протидію домашньому насильству», розширили категорію суб’єктів домашнього насильства – діти-свідки також належать до тих, хто потерпає від насильства. Діти, які є спостерігачами, долучаються до розгляду справ про домашнє насильство і потребують захисту. Кожна дитина буде по-різному реагувати на таку ситуацію, тому робота з дітьми передбачає врахування вікових та гендерних особливостей, а також наскільки близьким є контакт між дитиною, жертвою і тим, хто вчиняє насильство.

Так, дівчата демонструють внутрішньо орієнтовані моделі поведінки, тобто намагаються приховати емоції, які в них викликає ситуація насильства. Тому в роботі з ними потрібно вивести ці емоції назовні. Хлопці дотримуються зовнішньої моделі поведінки – вони проявляють агресію, активну позицію гніву. Тому спочатку потрібно структурувати емоційний стан, в якому вони перебувають.

До 6-ти років діти гнучкі у своїх сприйняттях і можуть не розглядати ситуацію насильства як травматичну. Тобто їх сприйняття ситуації залежить від того, як її називають дорослі: «насильство», «норма», «так, як спілкуються батьки». Дитячий вік потребує проективних підходів, тобто використання малюнків, образів, іграшок. Дітям цього віку важко описувати свої стани та емоції, тому одним з найефективніших методів роботи з ними є історії від третьої особи. Розповіді про героя, який потрапляє у схожу історію. Таким чином дитина не відчуває прямої загрози, що її зараз запитають про ситуацію насильства, в якій вона перебувала.

Для дітей старшого віку (7-11 років) дуже важливо відчувати, що вони є центром вашої діяльності. Щоб налагодити з ними контакт, необхідно побудувати взаємодію і довіру – стати на рівні зросту дитини, показати, що ви прагнете її захистити. Якщо контакт встановити не вдається і дитина відмовляється говорити, в жодному разі не можна тиснути. Можна запропонувати написати про те, що вона відчуває, поділитися емоціями. Використовуйте метод проекції (розповідь від третьої особи). Також важливо говорити прямою мовою, вербалізувати відчуття та емоції, щоб потім зібрати інформацію про те, що сталося: «Я бачу, що тобі погано. Розкажи, чому».

У підлітків, які перебувають у ситуації насильства, вже формуються певні ставлення до проблеми, вони можуть намагатися вплинути на ситуацію, протидіяти поведінці кривдника. З ними потрібно говорити відверто і конкретно. Необхідно пояснити, чому вони тут, для чого потрібні їхні свідчення, що відбувається, як це називається. Говоріть лише правду, оскільки будь-які хитрощі тільки відвернуть від вас підлітка.

Іноді діти фантазують під час розмови зі спеціалістами. Відрізнити їхні вигадки від правдивих свідчень достатньо складно. У такому випадку вдавайтеся до розповіді від третьої особи. Для перевірки використовуйте схожу історію, щоб потім їх порівняти. Якщо ви працюєте з дитиною 7-11 років, потрібно зрозуміти, для чого вона фантазує. Головне правило – не піддавати сумніву ці фантазії. Дайте їй можливість поділитися, а потім попросіть проговорити схожу історію, щоб знову-таки порівняти.

Насправді, діти хочуть ділитися ситуаціями, але спершу потрібно заслужити їхню довіру. Зробіть процес взаємодії якнайменш офіційним, щоб він не виглядав як допит. Ставте відкриті запитання, які спонукатимуть до розповіді. Ніколи нічого не обіцяйте. Ви не можете змінити ситуацію, але ви можете допомогти жертві вплинути на те, щоб змінити ситуацію, яка з нею відбувається. Тільки жертва має вирішувати, виходити з насильницького кола чи ні.

Якщо дитина є жертвою насильства, то її емоційні реакції залежатимуть від того, в яких стосунках вона перебуває з кривдником. Якщо кривдником є близька людина, ймовірно, дитина буде виправдовувати насильницькі дії. Якщо ж стосунки віддалені, то в ситуації насильства дитина може звертатися за допомогою до інших. Насильство з боку рідних є досвідом, який має найвищі показники травматичності, тому брати свідчення у жертви потрібно обов’язково за відсутності кривдника.

Однак емоційна реакція людини на такий допит може бути абсолютно неочікуваною: агресія, емоційний ступор, сльози. Потрібно дати будь-якій емоційній реакції вийти, щоб людина могла структурувати інформацію. Якщо ви працюєте з таким вразливим клієнтом чи свідком, попередньо підготуйте його до судового засідання. Якщо емоційна реакція відбувається під час засідання, необхідно попросити оголосити перерву.

Що таке посттравматичний стресовий розлад

Одним з наслідків переживання насильства є посттравматичний стресовий розлад (далі – ПТСР). Тобто певні порушення емоційного стану, які пов’язані з депресією, неконтрольованими емоційними реакціями гніву чи агресії, прояви флешбеків (спогадів про травматичну подію), які спостерігаються протягом місяця і довше. Прояви цього розладу стають перешкодою у налагодженні комунікації. Будь-які розмови, які нагадують про пережитий досвід, можуть стати тригерами симптомів ПТСР. У спілкуванні з такими клієнтами потрібно проявляти обережність у смислових та емоційних значеннях (слово «війна» для людини, яка повернулася з АТО, може виступати тригером емоційної реакції).

Люди з ПТСР відокремлюють себе від інших (я був у такій ситуації, а ви ні). Це обумовлено обставинами, в яких вони перебували. Не потрібно претендувати на те, що ви розумієте, через що пройшли воїни АТО. Дайте зрозуміти, що ви просто поважаєте досвід людини, але зараз, в ситуації мирного життя, хочете допомогти адаптуватися до його умов.

Комунікація з алко- чи наркозалежними

Найголовніше у роботі з людьми із залежністю – відкинути власні стереотипи. Необхідно розуміти, що люди не народжуються із залежністю і дуже багато залежить від вашого особистого ставлення до них. Якщо первинна установка – засудження, то у процесі спілкування у вас завжди буде певний блок, ніби ви хочете вивести клієнта на чисту воду, показати, що він у чомусь неправий. Тому професійна установка звучить таким чином: «Я розумію, що людина із залежністю пройшла певний досвід, є комплекс причин, які сформували у неї такий стан, позбутися таких залежностей та емоційних реакцій непросто».

Іноді важко відкинути стигматизацію, адже люди з будь-якою залежністю мають однакові моделі поведінки – стають маніпулятивними, недовірливими, обманюють. Пам’ятайте, що ваше завдання не зловити клієнта на тому, що він обманює, а прийняти таку поведінку і дати рекомендації щодо захисту його прав.

Комунікація з алко- чи наркозалежними клієнтами часто відбувається, коли людина не визнає проблеми. У такому випадку приймайте той спосіб життя, в якому живе людина. Говоріть відкрито лише про наслідки, які ця залежність продукує.

Найскладніша група залежності – це підлітковий вік. Тому що залежність накладається на вікові особливості, максималізм і заперечення. Будьте готові до того, що вони перевірятимуть, чи можна вам довіряти. На відміну від дітей у насильстві, алко- чи наркозалежні діти перевірятимуть фахівця, чи розуміє він їхні особливості, чи знає, що вони переживали. Поцікавтеся темою заздалегідь, з’ясуйте, які є стадії залежності, чому ця людина перебуває у такій агресії та суперечностях з дорослими. Завоювати довіру можна інформативними знаннями про природу явища. Скажіть, що ви не були в такій ситуації, не мали такого досвіду, але покажіть, що ви цікавилися темою.

Не піддавайтеся чужим емоційним станам

Професіонали, які працюють із вразливими групами клієнтів, ризикують дуже швидко пережити професійне вигоряння. Така робота є емоційно складною. Щоб зупинити такий ефект зараження емоціями вразливих клієнтів, потрібно одразу налаштуватися не те, що це ваша робота, її ефективність залежить від того, наскільки ви будете емоційно і фізично здоровими. Якщо ви будете емоційно співпереживати клієнтові, то спочатку він це прийме позитивно, але згодом перестане сприймати вас як фахівця, оскільки ви не можете впоратися з власними емоціями. Вміння бути емоційно нейтральними у спілкуванні з людьми, які пережили травму – це найбільший прояв емпатії. Не потрібно нічого обіцяти, торкатися складних та дилемних для вас питань. Покажіть, що ви підтримуєте людину, але ваше поле професійної діяльності має певні межі.

Ми можемо говорити, що люди з певної цільової групи мають певні стандарти поведінки, але це не означає, що кожна людина буде поводитися саме так, як ви того очікуєте. Потрібен індивідуальний підхід, а не типологізація. Поради, описані у статті – це лише можливі напрямки роботи. Розуміння природи та нестигматизація дозволять позитивно налаштуватися, а не виявляти симпатії-антипатії з огляду на проблему, в якій перебувають ваші клієнти. Це допоможе вам налагодити контакт і взаємодію з вразливими групами клієнтів.

Матеріал, викладений у цій статті – це особисті погляди учасників Програми. Вони не є офіційною позицією Програми «Адвокат Майбутнього», Асоціації правників України, Всеукраїнського об’єднання адвокатів, які надають безоплатну правову допомогу, Посольства США в Україні, проекту «Доступна та якісна правова допомога в Україні», Канадського бюро міжнародної освіти або Уряду Канади».

0
0

Додати коментар

Відмінити Опублікувати