Якщо спитати юристів, чи насправді вони надають якісні послуги та обслуговують своїх клієнтів «на відмінно», вони завжди дадуть відповідь: «Звичайно!», адже впевнені, що обслуговують кожного свого клієнта якнайкраще. Але коли розмовляєш з клієнтами і просиш їх дати оцінку роботі юристів, які їх обслуговують, більшість з них оцінюють сервіс на трієчку.
 |
Маєте Телеграм? Два кліки - і ви не пропустите жодної важливої юридичної новини. Нічого зайвого, лише #самасуть. З турботою про ваш час! |
Для клієнтів високоякісне обслуговування дуже важливе, і вони завжди мають вибір, до кого звернутися, оскільки в Україні працюють тисячі талановитих юристів. Проте такий вибір часом зробити непросто, адже критерієм при цьому стає не лише юридичний продукт – найчастіше люди шукають юристів, які не тільки нададуть якісні юридичні послуги, а й зроблять це таким чином, щоб клієнт був задоволений.
Для юридичної фірми клієнт – це те, без чого її функціонування неможливе. Звичайно, клієнти бувають різними – одні приносять ключовий прибуток, інші – невеликі гроші. Проте в сьогоднішні часи юрфірми раді будь-яким покупцям. Тому важливим завданням для кожної юридичної фірми є не лише залучення нових клієнтів, а й збереження існуючих. Особливо актуальним стає це завдання в умовах тотального демпінгу та перебудови ринку у зв’язку з подіями на Сході держави та в Криму. Відповідно, сьогодні юрфірмам необхідно передбачити у своїй маркетинговій стратегії такий пункт, як утримання клієнтів та підтримка їх лояльності.
В першу чергу юридичні фірми повинні надавати якісні послуги. Це вкрай важливо для довготривалого обслуговування клієнтів. В той же час, необхідно звертати увагу й на численні «нюанси» роботи з кожним клієнтом. Зокрема, білінг має бути зрозумілим для замовника, на його телефонні дзвінки треба передзвонювати, а запрошуючи його у себе в офіс, слід цінувати його час та не примушувати чекати на зустріч. Також у відносинах з клієнтом має бути відповідна етика – скажімо, не варто замовляти собі квиток у бізнес-клас, якщо клієнт летить економ-класом, адже це виглядатиме так, наче юрист невиправдано витрачає гроші свого клієнта.
Стандарт якості
Останнім часом зростає кількість юрфірм, які задумуються на запровадженням внутрішніх стандартів якості послуг, що надаються клієнтам. В оптимальному варіанті такі стандарти повинна створюватися команда або комітет юрфірми з якості. Перед людьми, що готуватимуть такий документ, треба поставити завдання: докладно розробити стандарти надання якісних послуг, що включає в себе передбачення найменших нюансів, що можуть відігравати велику роль.
Більшість західних юридичних фірм вже давно активно використовують системи управління якістю, тоді як українські юристи здебільшого навіть не здогадуються, що така можливість існує.
Серед програм, які стають у нагоді західним колегам, варто відзначити систему Total quality management (TQM). Це філософія загального управління якістю, яка успішно стартувала багато років тому в Японії та США. Широкому загалу вона відома як програма постійного удосконалення та поліпшення якості послуг. Особливість її у тому, що вона не передбачає кінцевої стратегічної мети, которої треба досягти у визначений час – це постійний процес розвитку і позитивних змін, котррі допомагають відповідати тенденціям ринку та очікуванням клієнтів. Іншими словами, TQM – це загальноорганізаційний метод безперервного підвищення якості всіх організаційних процесів.
Головна ідея TQM полягає в тому, що компанія повинна працювати не тільки над якістю своїх продуктів, але й над якістю організації роботи, включаючи роботу персоналу. Постійне паралельне удосконалення трьох складових – якості продуктів, якості організації процесів та рівня кваліфікації персоналу – дозволяє досягти більш швидкого і ефективного розвитку бізнесу.
На сьогодні багато підходів до поліпшення системи управління якістю роботи компанії та підвищення її конкурентоспроможності засновані на принципах TQM. Частина таких підходів вже використовується і в українському юридичному бізнесі. Серед них – сертифікація ISO.
Більшість гравців на ринку юридичних послуг України орієнтовані на професіоналізм своїх співробітників і, напевне, на везіння, а також на корумпованість держорганів. Та все ж деякі з вітчизняних юрфірм перейняли приклад своїх західних колег і запровадили у себе системи управління якістю.
Наприклад, свого часу першим, хто впровадив в Україні (і єдиними в СНГ) систему Investorsinpeople, був Magisters. Як зазначено на офіційному сайті даної системи, Investorsinpeople – це гнучкий, індивідуальний і зручний у використанні стандарт управління людьми. На сайтах деяких юрфірм також можна знайти інформацію про використання системи управління якістю ISO 9001:2008 – це, наприклад, ЮФ «Халас і Партнери», ЮФ «Александров і партнери».
Разом з тим, виникає питання, наскільки ефективні ці інструменти на українському ринку. Напевне, відповідь на нього не буде однозначною. Справа в тому, що існує різниця між підходами до ведення бізнесу на Заході і в Україні. Західні компанії орієнтовані на клієнта, безперервне вдосконалення роботи, залучення та мотивацію співробітників, соціальну відповідальність бізнесу як його невід’ємну складову. В бізнес же український ці принципи вводяться штучно, тому необхідна їх адаптація. А результат залежить від того, наскільки така адаптація буде вдалою.
Грошове питання
Проблема обслуговування клієнтів, яка здебільшого має інтернаціональний характер, полягає і в тому, що юристи докладають багато зусиль, щоб тримати в таємниці від клієнтів свої справи, стратегії, бюджети і очікувані результати.
Більшість юрфірм, які здійснюють почасовий білінг, не готові до зворотнього зв’язку з клієнтом, оскільки у них немає наміру щось змінювати в цій сфері. Вони звикли працювати, як працюють, а те, що біллінг не влаштовую клієнта – це вже питання другорядне. Хоча насправді це ключове питання. Особливо в сьогоднішні часи, коли клієнти рахують кожну копійку.
Комунікація з клієнтами
«Не пишіть те, що ви можете сказати по телефону. Не говоріть по телефону те, про що ви можете просто сказати. Не говоріть те, про що ви можете прошепотіти. Не шепочіть про те, що ви можете висловити посмішкою. Не виказуйте посмішкою те, про що ви можете кивнути. Не кивайте про те, про що ви можете моргнути», – говорив відомий американський політик, колишній губернатор Луїзіани Ерл Лонг.
Сьогодні з робочих питань люди в основному спілкуються електронною поштою. Десь між формуванням у мозку думки про те, що вам потрібно поговорити з клієнтом, і моментом, коли фактично у вас з’явилась можливість мати з ним розмову, ви шукаєте своїми пальчиками на клавіатурі необхідні літери, щоб поспілкуватись з клієнтом за допомогою комп’ютера. Проте деякі експерти вважають, що така комунікація повинна використовуватись в останню чергу.
Тож до порад Е. Лонга можна додати ще одну: не спілкуйтесь електронною поштою про те, про що ви можете сказати по телефону. Якщо ваш клієнт знаходиться в тому ж місті, що й ви, зберіться і їдьте до його офісу. Якщо ні, дайте відпочити своїм пальчикам і перейдіть до реальної розмови. Слід якомога більше спілкуватись з клієнтом, щоб ви могли розуміти його з півслова та оцінити, які емоції відображає його кивок чи пауза в його розмові.
Електронна пошта є незамінною для того, щоб оперативно передавати робочу інформацію, однак вона не може бути інструментом спілкування, не може стати шляхом пізнання ваших клієнтів. Тож припиніть слати їм мейли – це є неефектиною тратою ресурсів і часу, причому як клієнтів, так і вашого. Краще припинити робити щось, виходячи з власних перспектив – треба розпочинати розглядати все, що робиться у вашій фірмі, з перспектив ваших клієнтів.
А для того, щоб не ламати голову над питанням, написати клієнту листа чи зателефонувати, перш ніж розпочати роботу над його проектом, запитайте, як він хоче будувати комунікацію відносно справ, які поручає вести своєму юридичному раднику – електронною поштою чи телефоном, як часто він хотів би отримувати звіти про стан його справ тощо.
Відповідати треба вчасно
Одна з найчастіших скарг клієнтів стосуються того, що юристи не відповідають на телефонні дзвінки, а згодом не передзвонюють, або не відповідають на запити своєчасно, якщо взагалі відповідають. Тому не забувайте, що клієнт для вас – пріоритет №1, і реагуйте на нього відповідним чином.
Якщо юридична фірма вже отримала клієнта, завжди необхідно оперативно реагувати на листи його представників. Наприклад, якщо людина електроною поштою запитала про якусь елементарну річ і не дочекалася відповіді, можна припустити, що наступного разу вона до вас звертатись не схоче. Якщо часу, щоб дати повну відповідь одразу, немає, напишіть хоча б, що ви отримали листа і підготуєте відповідь найближчим часом – це дозволить зберегти лояльність клієнта. Звичайно, недостатня увага навряд чи призведе до того, що клієнт відразу відмовиться від послуг вашої фірми, проте цілком можливо, що давати їй нове завдання цей клієнт вже на захоче.
Керуйте очікуваннями клієнта
Забезпечення якісного обслуговування є одним з кращих способів отримати повторне замовлення на юридичні послуги. Це включає в себе розуміння юридичним радником завдань клієнта, його робочого графіка (завантаженості), конкретних побажань і потреб. Якщо ви можете піти вище чи вийти за ті рамки, у яких працює типова юридична фірма, це дозволить вам диференціювати свої послуги і завоювати лояльність клієнтів.
Ось деякі способи, як юристи можуть відігравати активну роль у поліпшенні задоволеності клієнтів. По-перше, слід пам’ятати, що більшість людей не навчались на юридичному факультеті, тому не розуміють, який обсяг роботи необхідно виконати, щоб вирішити їх питання, та скільки зусиль витрачають не це юристи. Тож клієнту необхідно чітко пояснити, яку роботу для нього будуть робити – це стане важливою складовою прозорості та довіри у стосунках. Крім того, треба постійно тримати клієнта в курсі його юридичних справ. Та найбільшою проблемою клієнта зазвичай є підсумок роботи юридичного радника, і до цього теж треба ставитись з розумінням, зокрема, постійно інформувати замовника про всі нюанси просування його справи.
Зворотній зв’язок
Зворотній зв’язок з клієнтом дуже важливий для того, щоб зрозуміти його потреби. Тож не пошкодуйте часу на те, щоб дослідити чи провести опитування ваших клієнтів, дізнатися, що їх задовольняє у ділових стосунках з вами, а що ні. Запросіть нових клієнтів на обід або чашечку кави і запитайте їх, чому вони вибрали вашу фірму в якості юридичного радника. Спробуйте дізнатися якомога більше про те, чому вони найняли саме вас, що їм не сподобалось у роботі з попередніми юристами, і що вони найбільше цінують у ваших послугах. Це дозволить у подальшому будувати стосунки на основі взаєморозуміння. Ви завжди будуте знати, як забезпечити кращий сервіс для клієнта, щоб домогтися його лояльності.
А це й є секрет успіху, адже розчаровані клієнти не дадуть вам більше роботи. Як тільки ви зрозумієте потреби, побоювання й мотиви ваших клієнтів, ви зможете легко керувати їхніми очікуваннями, що допоможе юрфірми ще більш успішно розвивати свій бізнес.