Чому ми обираємо професію юриста, адвоката? Чому свого часу я обрала цю професію? Напевно тому, що це унікальна можливість особистої реалізації людини, здатність впливати на процеси, що мають вирішальне значення, та навіть змінювати світ. Однак все це ми не робимо просто, щоб не сумувати, ми змінюємо світ на замовлення, в межах погодженої стратегії та в інтересах певної особи, тобто клієнта. Він має бути центром та сенсом усього, що ми робимо. Саме цей аспект є вирішальним. Він є причиною, його задоволення – метою співробітництва. Водночас хочу зазначити, що далеко не завжди задоволення дорівнює належному наданню юридичної послуги.
 |
Маєте Телеграм? Два кліки - і ви не пропустите жодної важливої юридичної новини. Нічого зайвого, лише #самасуть. З турботою про ваш час! |
Отже, ключем для гарних взаємовідносин, на мою думку, є здатність адвоката чути, в чому саме у цього клієнта насправді є потреба. Не транслювати себе, свій досвід, своє бачення, демонструючи власну унікальність, а слухати. Не завжди саме та проблема, що є очевидною адвокату, реально має значення для клієнта. Не завжди стратегія, яка працювала раніше, буде прийнятною в наступній справі.
Крім того, необхідно правильно надавати інформацію, яку ти маєш донести. Навіть в колі юристів різної спеціалізації ми часто відчуваємо, що не володіємо предметом. Ще більша різниця, коли ми спілкуємося з людиною, далекою від юриспруденції. Ми повинні щоразу знаходити спільну мову та з кожним клієнтом. Потрібно звертати увагу на те, чи адекватною є комунікація. Чи правильно розуміють тебе, чи розумієш ти, що саме очікує клієнт? Отже, найважливіше – це комунікація.
Це звучить очевидно, про це говорять дуже часто, проте величезні проблеми виникають саме через відсутність комунікації або її неадекватність. Чому? Тому що комунікація побудована на особистих стосунках між людьми. Тому що це модне слово насправді означає необхідність у спілкуванні, дзвінках, зустрічах, листуванні, тобто потреба особистого емоційного залучення до іншої особи, а це не завжди комфортно. Не комфортною може бути людина або ситуація, яку необхідно пояснити, знаючи, що реакція буде негативною, або ти вкотре змушений пояснювати те саме. Загалом, необхідність спілкування може бути стресовою для певного типу юристів-інтровертів, які при цьому є блискучими фахівцями. Дуже часто консультанти знецінюють комунікацію, надаючи перевагу безпосередньому виконанню завдання клієнта. Адже що таке розмови, у порівняні з розв’язанням складного юридичного ребуса?!
Ви запитаєте мене, а як же «професійність»? Звичайно, це важливо. Добросовісність і професійність адвоката навіть не обговорюються. Зрозуміло, що до нас приходять не за розмовами, а за розв’язанням проблем, вирішенням завдань. Проте всі ми бачили графік вдячності клієнта та чули стару добру адвокатську приказку: «Клієнт наш – ворог наш». Звідки це? Якщо професійність на рівні та проблема вирішена? Клієнт не дуже порядний? Буває! І знову адекватна комунікація протягом усього процесу надання послуги так само корисна для адвоката, для того щоб своєчасно діагностувати ймовірні подальші проблеми та просто не допустити їх виникнення.
Однак що робити, якщо адвокат не любить спілкуватися? Змінитися! Просто зрозуміти, що це must, без цього не можлива професійна кар’єра адвоката і консультанта. А далі потрібно шукати шляхи розвитку навичок спілкування, які допоможуть саме цій людині.
Отже, з чого складається адекватна комунікація? Це процес з багатьма складовими. Наведу лише кілька прикладів.
Насамперед, це безапеляційна необхідність повної транспарентності у відносинах з клієнтом. Він має знати та розуміти всі дії, що здійснюються на його користь, бути поінформованим та приймати всі ризики, які можуть виникнути, та взагалі чітко уявляти стан своїх справ. Це знімає багато проблем, хоча спочатку може зустрічати певне неприйняття. Адже кожен мріє почути від адвоката: «Жодних проблем, я вирішу це за кілька днів». На мою думку, найбільша помилка – це формування у клієнта завищених очікувань. Багато наших колег з метою отримання клієнта малюють перед його очима занадто яскраву картину, яка є малоймовірною, при цьому применшуючи чи ігноруючи негативні сценарії. За таких обставин навіть перемога, але не з таким «розгромним» рахунком, як «продавав» на початку консультант, суб’єктивно сприймається клієнтом як програш або посередній результат.
Саме в полі комунікацій знаходиться правильне розуміння завдання клієнта. Інколи клієнт замовляє юридичний аналіз, але формулювання завдання настільки нечітке, що робота, яку він в результаті отримує, зовсім не відповідає його очікуванням. «Це не наша проблема, – може сказати дехто з наших колег адвокатів. – Ми зробили саме те, що у нас замовили». Чи будуть вони праві? Формально так, але з позиції бізнесу? Адже не важливо хто винен, важливо, що клієнт після цього втрачений, а його відгуки партнерам про консультантів не будуть компліментарними. Клієнт піде впевнений, що консультант не розуміє його бізнесу, що він поверхневий та непрофесійній. Не найкраща репутація… Завдання радника – зрозуміти клієнта і допомогти йому там, де він потребує допомоги. Завдання радника – знайти в компанії клієнта того, хто зможе пояснити завдання та окреслити коло дослідження. Адже довгострокова мета радника – це задоволений і лояльний клієнт, що стає найкращим амбасадором бренду.
Наступним важливим комунікаційним моментом є формування та сплата гонорару консультанта. Клієнт має бути обізнаний та згодний з усіма витратами щодо його проекту. Він має розуміти, як формується гонорар, що впливає на цей процес. Також бажано розуміти, яким чином гонорар може бути зменшений та зафіксований, до яких розмірів він може зрости, в який момент має сплачуватися гонорар, які можуть бути додаткові витрати. Бажано мати погодження на можливість конкретних витрат до моменту їх настання. Важливо мати коректне та поважне ставлення до формування гонорару.
Останній приклад, який я хочу навести, напевно, є найважливішим. Я назвала б його «золотим правилом комунікації». Воно звучить так: «Ніколи не допускати замовчувань критичних ситуацій, що можуть нашкодити клієнту». Навіть якщо вони є наслідком помилки адвоката. Чим би це не скінчилося, навіть розривом стосунків з консультантом, судовим позовом до нього, але клієнт має бути якнайшвидше повідомлений про негативні або критичні моменти в його справі. Поінформований чесно і відверто про найбільш негативний з можливих сценаріїв. Звичайно, за таких умов консультант повинен запропонувати шляхи подолання кризи та мінімізації ризиків.