04 June 2013, 17:54

Client Care: з турботою про добробут

Формалізація стандартів роботи з клієнтами

Опубліковано в №23 (365)

Юристи вже давно не дивуються тому, що їхні послуги не обмежуються консультацією з питань права. Нерідко вони не лише мають перекладати мовою бізнесу юридичний висновок, але й фактично приймати рішення за ризик-менеджера стосовно подальшого шляху розвитку цього самого бізнесу. В умовах жорсткої конкуренції на ринку клієнти очікують від своїх юридичних радників багато того, чому не навчають в юридичних ВНЗ, вони вимагають більше уваги, більше розуміння і більше пієтету.

Чи повинно це турбувати керівників юридичного бізнесу –  розбиралася «Юридична газета».

 

Чи потрібні партнерам формалізовані стандарти клієнтської роботи?

Юридичні фірми, безперечно, відрізняються від інших фірм, що надають професійні послуги, проте зовсім не за рахунок клієнтських забаганок, навпаки. На професійних конференціях від управлінців юридичного бізнесу гарантовано можна почути, від яких клієнтів слід бігти світ за очі, чому і як саме це зробити. Це така собі друга частина «Мерлезонського балету», перша завжди присвячена тому, як натомість клієнта в юридичну компанію привести.

Це чи не найкраще підтвердження тому, що в основі відмінностей вітчизняного юридичного бізнесу лежить відсутність клієнтоорієнтованості. Якщо ми візьмемо консалтинг як такий, то побачимо геть інакше співвідношення: клієнт завжди правий.

Звичайно, клієнт, який розповідає Вам, що і як робити – задоволення ще те, але дослухайтеся до своїх розмов, панове партнери. Зокрема, якось після виступу одного міжнародного експерта, який, до речі, був присвячений проблемам порозуміння з клієнтами, до спікера підійшов його добрий знайомий і коротко змалював ситуацію, в якій клієнт був неправий. Питання полягало в тому, як донести до цього впертого клієнта, що якісна послуга коштує грошей. Спікер дав дві поради, з’ясував, що подібні спроби були і не спрацювали, після чого резюмував, що клієнт – ідіот, і нічого не вдієш.

Між тим клієнтоорієнтованість є центральною складовою устремлінь будь-якої фірми, що працює у сфері консалтингу. У юридичному світі все навпаки. Як послухати інвесторів, то українські юристи – скрізь невігласи, які приходять у проект, роблять висновок про його безперспективність і просто йдуть собі, взявши за це гроші. Звісно, консультація щодо можливих покращень привабливості проекту – це вже зовсім інша історія, і тут можна говорити про кросселінг і про переваги залучення до проекту юридичної фірми повного циклу, та й узагалі про винятковість таких образ. На жаль, це лише один з прикладів – так чи інакше, але дистанційованість юристів особливо помітна в умовах демпінгу.

Щоб читати далі, передплатіть доступ
0
0

Додати коментар

Відмінити Опублікувати