Напевно, немає жодного юриста, адвоката, який не зіштовхувався з клієнтом, який надалі створив чимало проблем. Як наслідок, замість того щоб плідно працювати, фахівець змушений витрачати сили та час на вирішення конфлікту з клієнтом, а іноді навіть втрачати власні гроші.
 |
Маєте Телеграм? Два кліки - і ви не пропустите жодної важливої юридичної новини. Нічого зайвого, лише #самасуть. З турботою про ваш час! |
Звісно, набагато краще знати наперед, чи завдасть клієнт клопоту, чи варто мати з ним справу, чи було б розумніше одразу від нього відмовитися. На жаль, ми не маємо надзвичайних здібностей, які дозволяють зазирнути в майбутнє та відповісти на ці питання. Тому багато колег розробили власні «лайфхаки», які дозволяють одразу на першій зустрічі розпізнати потенційно проблемного клієнта. Хтось ретельно вивчає психологію та поведінку людини, хтось довіряє власним відчуттям, інтуїції, хтось орієнтується на здобутий досвід спілкування і таким чином виявляє тривожні дзвіночки від потенційного клієнта. Безперечно, всі ці способи дієві та допомагають багатьом уникнути зайвих проблем у майбутньому. Однак варто зізнатися, що все це індивідуально, адже те, що допомагає одному адвокату, не допоможе іншому. Загалом, не існує єдиного правильного алгоритму «розпізнання проблемного клієнта».
У цій статті ми все-таки спробуємо окреслити деякі обставини, які можуть бути корисними для запобігання проблемам у процесі спілкування з клієнтами.
Тонкі грані, або клієнти-друзі
На нашу думку, дуже небезпечним є так зване «дружнє спілкування» у відносинах з клієнтом. Мова йде про певну трансформацію стосунків клієнта з його адвокатом, коли адвокат і клієнт разом вже достатньо довго, клієнт починає вважати свого адвоката, юриста більше другом, ніж партнером. Звісно, на перший погляд, це виглядає привабливо: клієнт повністю довіряє адвокату, є певна історія, а також, можливо, не одна виграна справа на користь цього клієнта. Безперечно, це пов’язує і свідчить про довгостроковість відносин. Однак чи насправді це так?
Переходячи на новий рівень відносин, клієнт починає поступово перетинати певні межі, якщо адвокат йому це дозволяє. Починається це з переходу у спілкуванні на «ти». Якщо адвокат пішов на поступки й також почав спілкування на «ти», то конфлікт не за горами та не змусить на себе довго чекати. Адже адвокат тепер став другом, а другу можна телефонувати посеред ночі та у вихідний день, друг повинен покинути все і вирішити негайно саме його проблему, друг може почекати оплати за надані послуги, а потім взагалі навіщо другу платити, йому ж не важко просто так допомогти. Коли адвокату це набридає і він намагається спочатку делікатно, а потім більш наполегливо пояснити, що передусім він є адвокатом, надає правову допомогу, а кожна робота повинна бути оплачена, що існує робочий час для вирішення проблем тощо, починаються образи, звинувачення і врешті-решт проблеми. Клієнт рано чи пізно піде, але залишить довгий шлейф поганих відгуків, незадоволень та образ.
Отже, мораль така – завжди тримати клієнта на безпечній відстані, будувати виключно ділові стосунки, не дозволяти нехтувати субординацією. Елементарне спілкування на «ви» дозволить уникнути вищеописаних проблем.
Як діти
Є такий вислів: «Кожному своє болить сильніше». Так і з клієнтами – кожному з них здається, що саме його проблема є катастрофою, потребує негайного вирішення, тому адвокат повинен відкласти все інше та приділити йому весь свій час. Звісно, не можна йти на такі відчайдушні кроки та залишати всі інші справи заради одного клієнта. Водночас дуже небезпечно намагатися пояснити клієнту, що він не єдиний, що адвокат, юрист має ще безліч інших клієнтів, які потребують його уваги та вирішення їхніх проблем.
Ми вважаємо, що відносини з цією категорією клієнтів потрібно будувати таким чином, щоб вони дійсно відчували, що ви про них піклуєтеся, а також щоб чітко розуміли, що адвокат пам’ятає та займається справою. Це зовсім не важко, наприклад, якщо є домовленість про зустріч у другій половині дня, адвокату (особисто!) не завадить зранку зателефонувати клієнту та нагати про цю зустріч. Клієнт відчуватиме увагу і знатиме, що адвокат зацікавлений в тому, щоб допомогти йому з вирішенням проблеми.
Без зайвих слів
На перший погляд, дуже приваблюють клієнти, які не ставлять зайвих запитань та говорять: «Робіть, все що необхідно, мені важливий результат, а процес не цікавить». Приваблює, що такий клієнт здається людиною, яка цінує свій час та час свого адвоката. Виглядає, ніби клієнт повністю довіряє експертності фахівця і впевнений, що останній зробить все правильно. Як правило, 90% з тих, хто так говорить під час першої зустрічі, це люди, які не люблять зайвих розмов, довіряють спеціалістам певної галузі, зосереджені на власному бізнесі. Однак залишається ще 10%, які зазвичай стають дуже проблемними клієнтами.
Складається ситуація, коли адвокат дійсно робить все, що від нього вимагається, а потім настає час сплачувати рахунок і тут починається: «А навіщо ви це робили? Я не просив саме про цю послугу? Чому так багато? Я не розумію, за що такий рахунок? Надайте розгорнутий звіт про виконану роботу з детальним описом усього, що було зроблено, і яким чином це впливає на остаточний результат? Чому на складання цього документа витрачено саме стільки годин, а не менше?».
Замість того щоб закінчити проєкт та перейти до іншого, спеціаліст змушений захищати кожен зроблений крок і пояснювати клієнту навіщо, чому та яким чином.
На нашу думку, під час зустрічі потрібно наполягти на обговоренні хоча б ключових етапів майбутньої роботи фахівця, викласти їх максимально чітко і зрозуміло, а також ознайомити з прайсом (особливо, якщо клієнт є новим і рівень довіри до фахівця у нього ще не сформований).
Я не злий, просто у мене пам’ять хороша
В жодному випадку неприпустимим є допущення будь-яких помилок у роботі юриста, навіть механічних описок, до того ж якщо це абсолютно новий клієнт і відносини з ним перебувають на стадії формування. Якщо клієнт має з адвокатом, юристом певну історію, то незначна описка в тексті документа не зіпсує відносини. Однак якщо адвокат припуститься такої описки з новим клієнтом, то це може коштувати репутації та довіри клієнта, залежно від наслідків, які потягнула така описка. Звісно, клієнт може не піти одразу, але постійно про це пам’ятатиме та вишукуватиме нові помилки, а також нагадуватиме адвокату про той перший раз.
Потрібно бути дуже уважним у процесі роботи з документами, не лінуватися та перевіряти текст після написання, якщо необхідно, то навіть декілька разів. У такому випадку вказаних проблем можна легко уникнути.
Невпевнені клієнти
Часто трапляється ситуація, що проблема клієнта може бути вирішена не єдиним шляхом, а має декілька варіантів, з яких не існує ідеального, в кожному є свої плюси та мінуси. Постає дилема. У таких випадках мало хто з клієнтів точно знає, що йому потрібно та який шлях обрати. Більшість бажає покластися на професійну пораду юриста. З одного боку, це виглядає цілком логічно, а з іншого боку, є дуже ризиковим, адже трапляється так, що клієнт просто не бажає брати на себе відповідальність за прийняте рішення. Якщо рішення приймає не клієнт, а юрист замість нього, то відповідальність за прийняте рішення несе саме юрист, якщо «піде щось не так» або результат не принесе бажаного, тоді в юриста почнуться проблеми з цим клієнтом.
Юрист, адвокат – це, насамперед, радник, а не особа, яка має приймати рішення. Всі вольові рішення повинен приймати виключно клієнт. Адвокат може пояснити варіанти розвитку подій, наслідки тих чи інших варіантів, ризики, але ж не приймати рішення за клієнта.
Розмовляти однією мовою з клієнтом
Взагалі, хто такий «проблемний клієнт»? Ми вважаємо, що клієнт стає проблемним тоді, коли порушується комунікація, в результаті чого очікування клієнта не збігаються з реальністю. В цьому важливу роль відіграє людський фактор, до того ж з обох сторін.
Звісно, є такі клієнти, яким краще одразу сказати «ні». Як правило, вони змінили не одного адвоката, юридичного партнера, або їхній запит до фахівця прямо суперечить правилам адвокатської етики чи моральним принципам спеціаліста. Така категорія клієнтів розкриває себе одразу, під час першої зустрічі все стає все зрозумілим. Починаючи роботу з таким клієнтом, адвокат чи юрист йде на ризик свідомо.
Щоб уникнути проблем з клієнтом у майбутньому, насамперед, потрібно одразу максимально точно з’ясувати, чого саме бажає клієнт, якого результату хоче досягти. Не слід боятися, що клієнт піде, якщо чесно в обличчя йому повідомити про те, що його бажання не здійсненне або здійсненне не в повному обсязі, що вірогідність успіху невелика. Адже на практиці так часто трапляється, що клієнти бачать в юристах, адвокатах чародіїв, які можуть маніпулювати нормами законів як чарівними паличками. Якщо ви дасте хоча б маленький натяк, що його бажання може здійснитися саме так, як він це бачить, тоді чекайте проблем.
Багато компаній активно практикують підписання меморандуму зустрічі з новим клієнтом (з тим, з ким стосунки ще не сформовані). Слово «меморандум» буквально означає «те, про що слід пам'ятати». Цим все сказано, адже клієнтам властиво швидко забувати все, що йому каже юрист, на чому акцентуєте особливу увагу. Це не дивно і нормально, адже клієнт, який має певні проблеми, зосереджений лише на них, тому він може щось прослухати, не запам’ятати все, що каже йому фахівець. Також є проблема, коли клієнт чує тільки те, що хоче почути, інше лише фон. Отже, потрібно писати.
Як правило, в меморандум заноситься фабула питання, з яким звернувся клієнт, шляхи вирішення цього питання, а також всі можливі ризики, які одразу можна передбачити. Звісно, спочатку це забирає деякий час, але в майбутньому значно його заощаджує у разі виникнення непорозумінь і конфліктних ситуацій. Ніщо так добре не загострює пам’ять клієнта, як поставлений ним особистий підпис.
Наша команда дотримується принципу, який можна охарактеризувати таким чином: «У будь-якій ситуації потрібно залишатися людиною». Обираючи професію адвоката, необхідно розуміти, що це, передусім, все спілкування з людьми, які різні за своїм характером, звичками, поглядами на життя. Адвокат, окрім професійних і ділових рис, повинен мати терпіння, навчитися розуміти людей, відокремлювати важливі деталі під час спілкування з клієнтом, надати можливість клієнту розповісти все до кінця. Насправді, на жаль, до адвокатів та юристів рідко звертаються заздалегідь, щоб передбачити та уникнути ризиків і проблем.
Зазвичай звернення до адвоката, юриста відбувається вже тоді, коли існує проблема, до того ж у запущеному стані. Окрім вирішення цієї проблеми, нам доводиться бути ще й психологічною, і моральною підтримкою для клієнта. Ми повинні вміти заспокоїти та підтримати, навіть просто по-людськи. Це так би мовити «іздєржки професії», а якщо ми починаємо дратуватися у відповідь, тоді виникає недовіра до адвоката, а згодом навіть конфлікт.
Отже, уникнути конфліктів і проблем з клієнтами допоможе професіоналізм, людське ставлення та налагодження діалогу з клієнтом від початку роботи. Побудова відносин з клієнтом дещо схоже на будування шлюбних відносин, адже довгостроковий і міцний союз набагато кращий ніж швидкоплинні зв’язки.