11 October 2019, 12:50

Agile та ADR: Гідна відповідь на запит щодо клієнтоорієнтованості юридичних послуг

Опубліковано в №41-42(695-696)

Фелікс Аронович
Фелікс Аронович «SDM Partners Law Firm» партнер

Юридичний бізнес завжди гнучко реагував на запити суспільства та сприймав інновації. Електронний документообіг, юридичні роботи-порадники та онлайн-сервіси правової аналітики — це вже не перспективи майбутнього, а реалії сьогодення. Виникають та стрімко розвиваються нові галузі права. Зокрема, найпотужнішою серед них є Фінтех (Fintech).

Актуальності для юриспруденції в наші дні набув запит клієнтоорієнтованості, навіть більше — клієнтоцентричності. Останніми роками ми могли спостерігати, як клієнтоорієнтовані сервіси до невпізнанності змінили ритейл. Впровадження CRM-систем та омніканального маркетингу дозволяє максимально повно відстежувати потреби кожного клієнта і створювати персоналізовані пропозиції. Це дієві інструменти підвищення рівня задоволеності клієнтів, що довели свою ефективність.

Якими шляхами йде юридичний бізнес для втілення моделі клієнтоорієнтованості? Що реально можна і потрібно робити, щоб клієнти виходили за двері адвокатського бюро задоволеними? У світовій практиці вже використовується певна методологія. «Винаходити велосипед» немає потреби.

Метод Agile: з IT в юриспруденцію

Протягом 2018‑2019 рр. термін «Agile» не сходить зі шпальт англомовних юридичних видань. Фахівці юридичних фірм жваво обговорюють цей інструмент на форумах та в соціальних мережах. Адже він дійсно допомагає «розплутати» затяжні судові тяганини, проводити відповідальні, складно структуровані угоди M&A, задовольняти потреби «проблемних» клієнтів, які неодноразово змінюють юристам завдання.

Що таке Agile? З англійської слово перекладається як «гнучкий, спритний». Концепція Agile з'явилася на початку 2000 р. як ефективний інструмент управління проєктами в IT‑галузі. Методологія Agile передбачала створення програмного забезпечення шляхом постійної та гнучкої взаємодії між крос-функціональною командою розробників, клієнтами та кінцевими користувачами. Ключові засади цього методу — адаптивне планування та швидке реагування на зміни.

Agile Project Management пов'язаний з власною термінологією. Спринти — короткі відрізки виконання проміжних завдань. Ретроспектива — оцінка досягнень, невдач та упущених можливостей у спринті. Подібним чином відбувається переорієнтація завдань команди та адаптивне планування відповідно до того, що надалі хоче бачити клієнт. Плани змінюються також у зв'язку з появою нової інформації, зміною обставин. Кожен спринт повинен забезпечувати для клієнта досягнення «цінного» результату.

В методі Agile застосовується канбан — дошка з трьома колонками для стикерів: «зробити» (англ. to do), «у процесі» (in process), «зроблено» (done). На стикерах пишуться проміжні завдання. Зверху вниз вони розміщуються в колонках у порядку пріоритетності. У процесі виконання стикери переміщуються у колонках. В будь-який момент члени команди бачать стан виконання того чи іншого завдання. Дехто радить створювати проміжні колонки, а також зліва від колонки «зробити» ще одну під назвою «резерв» (backlog), куди записуються випадкові думки, які можуть принести користь (а можуть і не принести).

Хоча метод Agile розроблявся для IT‑індустрії, достатньо швидко після його впровадження стало зрозумілим, що він придатний для деяких інших сфер суспільної діяльності. Зокрема, цей інструмент якнайкраще підходить для юриспруденції, де завдання з високою ймовірністю змінюються у процесі реалізації.

Agile Law Firms: які вони?

Передусім, такі компанії провадять більш тісну комунікацію з клієнтами на всіх етапах роботи. Потреби та навіть настрій клієнта завжди є предметом пильної уваги фахівців. Спостерігається прагнення до спрощення та прозорості діалогу з нефахівцем. Ризики обговорюються відкрито, що дозволяє спільно приймати рішення та розділяти за них відповідальність. Для клієнта за таких обставин вже не буде сюрпризів у разі того чи іншого розвитку подій.

В багатьох випадках юрист витрачає чимало зусиль на «підтримку ситуації», що в очах клієнта не має жодного сенсу. Дуже важливо достеменно з'ясувати, що саме має цінність для клієнта. Дії, які не узгоджуються з таким критерієм оцінки, скорочуються до мінімуму. Водночас «гнучкі» юридичні фірми відзначаються високим рівнем ефективності командної роботи. Фахівці завжди готові створити ефект синергії завдяки спільним зусиллям під час вирішення складних завдань. Щоб метод Agile працював, потрібно мати достатньо високий рівень довіри між членами команди, а також беззастережну віру в керівника проєкту.

Кожному юристу з досвідом час від часу трапляються клієнти, які «передумують», змінюють рішення, невпевнені у своїх цілях. Також нерідко вже на першій консультації клієнти вимагають, щоб юрист довів, що він зможе розв'язати конкретну проблему «від А до Я». Коли рішення про співробітництво прийняте, клієнти очікують покращення ситуації, реальних результатів не у віддаленій перспективі, а майже одразу. Інакше вони шукатимуть альтернативу. В умовах конкуренції небажано допускати такий розвиток подій. Клієнт не просто піде незадоволеним, але й з великою ймовірністю напише негативні відгуки, запустить ефект «сарафанного радіо».

Метод Agile певною мірою дає відповідь на питання про те, як працювати з подібними клієнтами. Спосіб досягнення успіху в умовах сьогодення — це адекватна реакція на потреби клієнтів, достатня гнучкість та зміна пріоритетів, як цього вимагає ринок. Стратегія вирішення конкретного завдання адаптується до обставин, які постійно змінюються. Гнучке управління юридичними проєктами дозволяє підвищити продуктивність і прибутковість бізнесу.

Юристи та адвокати відзначаються певною мірою цинічністю до нових методів управління проєктами. Тому метод Agile бурхливо обговорюють та критикують. Однак мало хто зізнається, що вже його використовує і це дає результати.

ADR: дешевше, швидше, комфортніше

ADR (alternative dispute resolution) — альтернативне вирішення спорів, ще один значущий чинник у побудові клієнтоорієнтованого юридичного сервісу. Якщо застосування методу Agile дозволяє оптимізувати взаємодію з клієнтом, то ADR дозволяє більш ефективно розв'язувати проблеми. Поняття ADR включає комплекс позасудових методів вирішення спорів. Передусім, це альтернатива претензійно‑позовному порядку вирішення господарських спорів. Головні елементи в системі ADR — це медіація та арбітраж. Якщо медіація передбачає переговори між сторонами за участю посередника, то арбітраж — це обов'язкове залучення третьої сторони (арбітра), яка має винести рішення.

Сьогодні в Європі та США шляхом ADR вирішується до 80% господарських спорів. У цьому контексті неможливо не згадати нашу країну. У нас працює арбітраж як інструмент вирішення спорів. Реалізовується він через систему третейських судів, діяльність яких врегульовується відповідним законом. Натомість з медіацією спостерігається велика проблема. На розгляд Верховної Ради минулого скликання виносилися два законопроєкти про медіацію. Проте закон відповідного змісту так і не був прийнятий. Розгляд останнього законопроєкту проводився у липні 2019 р.

Однак, так чи інакше, майбутнє за методом ADR. Це спосіб вирішувати правові спори швидше та дешевше. Водночас процес вирішення спорів через ADR менш формальний, ніж через суд. Приміром, є можливість обійтися без особистої зустрічі між опонентами. Це чинник підвищення комфорту та конфіденційності у процесі виходу з конфліктної ситуації.

Варто нагадати, що ідея ADR з'явилася в США у 1976 р. Професор Френк Сандер виокремив запит суспільства на «Палац правосуддя з багатьма дверима». На той час в США дійсно спостерігалася тотальна недовіра громадян до судової системи. Саме тому ідея щодо «багатьох дверей» була сприйнята. У разі виникнення спору сторони мають можливість обирати варіант вирішення, не обов'язково звертатися до державних судових інстанцій. Значення адвокатської допомоги за таких обставин зростає. Адже кваліфікація та досвід юриста стає запорукою ефективного вирішення спору, коли обидві сторони задоволені результатами.

Отже, клієнтоорієнтований юридичний бізнес під силу розбудовувати гнучким, сприйнятливим до інновацій та кваліфікованим фахівцям. Вже зараз, не говорячи про майбутнє, тільки такий бізнес має конкурентні переваги на ринку.

0
0

Додати коментар

Відмінити Опублікувати