Анна Зоря, партнер Arzinger, розповіла «ЮГ» про місце конкуренції в юридичному бізнесі, підходи до пошуку та побудови взаємовідносин з клієнтами, а також про те, в чому полягає її розуміння успіху
 |
Маєте Телеграм? Два кліки - і ви не пропустите жодної важливої юридичної новини. Нічого зайвого, лише #самасуть. З турботою про ваш час! |
– Анно, які правила або принципи взаємовідносин з клієнтами для Вас є непорушними?
– Передусім, хочеться зазначити, що для мене клієнт завжди є пріоритетом. Я намагаюся будувати своє життя таким чином, щоб знаходитися у постійному балансі та завжди бути здатною задовольнити інтереси кожного клієнта. На мою думку, відносини з клієнтами мають будуватися на принципах чесності та взаємоповаги. Для мене дуже важливим моментом є моя особиста репутація. Щоб заробити репутацію, потрібно багато років плідно працювати, але втратити її можна за одну хвилину. Саме тому я ніколи не дозволяла, не дозволяю і не дозволятиму собі робити будь-які вчинки, які зможуть зруйнувати або похитнути мою репутацію. Я хочу, щоб кожен клієнт знав, що у будь-який час, 24/7, він може звернутися до мене зі своїм питанням, в якому я зможу йому допомогти.
– На Вашу думку, як клієнт може виміряти, наскільки якісну послугу йому було надано?
– Спираючись на свій багаторічний досвід роботи у сфері надання юридичних послуг, хочу відзначити, що кожен клієнт, мабуть, на інтуїтивному рівні відчуває, наскільки якісним є рівень послуг, яких йому надає юрист. Якість послуги є дещо умовним поняттям. Інколи клієнт вважає, що юрист захоплюється процесом, а не результатом. Я собі не дозволяю так робити. Для мене поєднання результату і сатисфакції клієнта є найважливішим.
Я працюю з проектами, пов’язаними з інвестиціями. У зв’язку з цим у коло моїх завдань входить, серед іншого, супроводження клієнта в переговорах з його контрагентами, партнерами тощо. Якщо на переговорах юрист надає послуги низької якості («плаває» в тих категоріях питань, в яких він має бути by default професійно компетентним), то клієнт це відчуває і буде незадоволений наданою послугою.
– Яким є образ ідеального клієнта юридичної фірми?
– Дуже цікаве запитання. Мені здається, що для кожного фахівця, який торкається сфери надання будь-яких послуг (не виокремлюючи зараз сферу надання юридичних послуг), поняття ідеального клієнта є достатньо індивідуальним. З позиції юриста, ідеальний клієнт – це освічена, компетентна людина, яка добре розуміється у справі, в якій вона хоче отримати консультацію та підтримку. Ідеальний клієнт може дискутувати з юристом з приводу суті питання, знає, чого він хоче, ставить конкретні завдання та вимагає конкретного результату. Ідеальний клієнт з повагою ставиться до того часу, який витрачає юрист, та цінує його вартість. Водночас юрист має розуміти клієнта та його потреби. Лише в такій синергії обидві сторони будуть задоволені.
– Які інструменти використовуєте для пошуку клієнта?
– Для пошуку клієнтів я використовую різні інструменти. Я вважаю, що найкращим інструментом для пошуку клієнта є personal touch. Для мене немає нічого кращого, ніж персональний контакт і персональна зустріч з клієнтом. Звичайно, ти можеш мати будь-які холодні контакти, проводити численні телефонні переговори, але якщо ти маєш персональний контакт, персональну зустріч, у більшості випадків це рух у правильному напрямку. Якщо ти хочеш знайти клієнта, то маєш розуміти, що цей клієнт може отримати саме від тебе. Якщо ти йому нічого не можеш запропонувати, якщо він може все це знати і без тебе, він ніколи не буде твоїм клієнтом. Зустріч без мети бути корисним клієнту є безперспективною.
Місця для пошуку клієнтів – це різні івенти, конференції, персональні знайомства моїх партнерів та знайомих, публікації. Коли створюється твій образ як юриста, якщо ти відомий на юридичному ринку, то відбувається зворотній зв’язок, коли клієнти шукають зустрічі з тобою, а це дуже приємно.
– З якими проблемами у взаємовідносинах з клієнтами Вам доводилося зіштовхуватися?
– Проблеми бувають абсолютно різні: починаючи з поганого настрою клієнта, коли тобі потрібно трохи попрацювати у ролі психолога, закінчуючи тим, що клієнт чомусь не так зрозумів вартість твоїх годин, вартість твоєї роботи та намагається оскаржувати таку роботу до останнього. Такі розмови не приносять комфорту чи задоволення. Завжди хочеться працювати на результат, щоб клієнт знав, що ти вартий тих грошей, якими ти себе оцінюєш.
– Якого клієнта Ви ніколи не візьмете до свого клієнтського портфеля?
– Враховуючи модель фірми та принципи, які закладені в діяльність компанії, а також її етичні стандарти, я ніколи не хотіла б працювати з клієнтами, які мають незадовільну або проблемну репутацію.
– Як вважаєте, наскільки сильною є боротьба за клієнта в сьогоднішніх умовах розвитку юридичного бізнесу в Україні?
– В сьогоднішніх умовах розвитку юридичного ринку боротьба за клієнта є дуже сильною та запеклою. Юридичний ринок наразі бореться за найцінніше – клієнта. Тому ми, як і будь-які юридичні компанії, намагаємося створити для свого клієнта найкращі умови, оточити його турботою і розумінням, що він є Number One. Лише таким чином клієнт може зрозуміти, чому він хоче працювати з тобою. Лише завдяки певним додатковим перевагам юрист може заволодіти увагою клієнта.
– Яким є Ваше ставлення до конкуренції в юрбізнесі?
– Я вважаю, що здорова конкуренція – це класно, це правильно, від цього стовідсотково виграють клієнти. Конкуренція повинна бути, але я тільки за чесну конкуренцію. Якщо ми конкуруємо в чесній площині, якщо ми конкуруємо за чесними правилами гри, якщо ми конкуруємо без тиску на конкурентів, то це здорово! Це насправді те, що я підтримую та заохочую.
– Вас визнано однією з найбільш успішних жінок в юридичному бізнесі. Скажіть, який сенс Ви вкладаєте в поняття «успіх»?
– Мені дуже приємно це чути. Я думаю, що жодна людина в цьому світі не може відповісти чітко, що таке успіх. Успіх – це як любов, ніхто не знає визначення цього поняття. Для мене успіх – це самозадоволення від того, що я роблю. Успіх – це коли мене розуміють інші люди. Успіх – це знаходження балансу між усіма напрямками життя. Успіх – це залишатися щасливою і робити щасливими всіх навколо.