Популярні матеріали

10 березня 2017, 10:55

WOW-ефект як ворог юриста та феномени сучасного клієнта

Найкращий подарунок для мене до будь-якого свята, в тому числі до 8 березня, – це вдячні клієнти, які просто привітали зателефонувавши, надіславши електронний лист або квіти, а також цікаві проекти.

Актуальне запитання для практикуючого юриста – як знайти клієнта, втримати його та ще й позитивно здивувати. На своєму шляху юридичні компанії фактично грають наввипередки, змагаючись у тому, «хто краще», «хто більше здивував», «хто кращий прес-реліз розмістив».

Проте, на мою думку, синдром WOW-ефекту вже вичерпав себе. Зараз спостерігається тенденція, коли клієнта здивувати надзвичайно складно, а все, що зроблено понад норму, сприймається як норма. У боротьбі за клієнта, в результаті росту пропозиції на юридичному ринку, постійної появи нових компаній, які для напрацювання авторитету значно демократизують вартість своєї роботи, юридичний ринок отримав клієнта-гурмана, якого складно здивувати. У клієнта-гурмана вже сформована модель послуги, яку він отримав. Ця модель вже ідеальна. Ще навіть не підписавши контракт, вимоги клієнта є високими. Тому потрібно гнатися не за тим, щоб здивувати клієнта, а за тим, щоб найліпше піклуватися про нього.

Серед клієнтів нашої компанії переважно топ-менеджери або власники бізнесу, підприємці, які в минулому були юристами, тобто спеціалісти, котрі чітко розуміють, чого вони хочуть, та детально орієнтуються навіть у найдрібніших питаннях. Тенденції ринку показують, що великі клієнти мають власні сильні юридичні департаменти, які вже є юридичними фірмами з вузькою спеціалізацією всередині конкретного бізнесу. До зовнішнього консультанта звертаються з питаннями, які не можуть вирішити самостійно (не мають досвіду або часу).

Тож як сьогодні здивувати таких клієнтів? Я впевнена, що WOW-ефект, який знаходився у сфері розробки маркетологів, давно віджив себе. Можна здивувати маркетинговим кроком, але викликати стійке позитивне захоплення юристом чи юридичною компанією – вже ні. Система лояльності та знижок подекуди може більше нашкодити компанії, ніж допомогти. Всі рано чи пізно отримують досвід, коли лояльність вичерпує себе.

Зараз ми маємо не кризу, це нові звичайні умови для ведення юридичного бізнесу. Його стало вести значно складніше, ніж навіть 3 роки тому. Проте, погодьтеся, від цього стало цікавіше.

Тому на проміжку «оплата послуги – результат та задоволений клієнт, який готовий замовити нову послугу» потрібно вибудовувати відносини з клієнтом у кожній дрібниці. Перше, що примусить клієнта бодай звернути увагу на юриста, – це експертність останнього. Заробляти гроші стало складніше, тому деякі юридичні бізнеси обирають шлях розширення спеціалізацій, швидко формуючи департаменти за напрямами, які вони бачать як прибуткові. Однак вимоги до швидкості роботи в сучасних умовах не завжди дозволяють поглибити експертність за новообраним напрямком. Це проявляється вже під час першої розмови з клієнтом. Сучасний клієнт більше не відволікається на зовнішній PR та гарний вигляд юриста чи компанії (власне, це є просто обов’язковим), він сканує експертність.

Дуже часто це спостерігається на конференціях та семінарах. Спікер, який виступає з темою, в якій він орієнтується не ідеально, пройде жорстоке випробовування залом. Власники бізнесу й топ-менеджери навіть на конференції хочуть отримати конкретні відповіді на свої дуже вузькі та специфічні запитання, а ще завжди цікавляться практичним досвідом.

Також сучасному клієнтові не достатньо працювати просто з юристом. Йому потрібен бізнес-партнер. Не консультант, який лише дає поради щодо бізнесу, а саме партнер, який вирахує ризики, обґрунтує власним бізнес-досвідом, розробить стратегічний план розвитку, врахує, як той чи інший юридичний крок вплине на бізнес. Для клієнта є цінним, коли юрист говорить з ним одною мовою – мовою власників успішного бізнесу (не лише юридичного). Тому я вважаю, що в майбутньому успіх у клієнтів матимуть юристи, які є успішними підприємцями у певній сфері (бажано, щоб у тій, в якій практикують), а юриспруденцію вміють використовувати як інструмент.

Після того як клієнт, поспілкувавшись з юристом, сприймає його як експерта (іспит переговорами або публічним виступом пройдено), тоді про такого спеціаліста та його компанію будуть наводитися найдетальніші довідки. На цьому етапі важливими є репутація, зовнішній прояв компанії (PR і не тільки), рекомендації.

Довірчі та довготривалі відносини з клієнтом вибудовуються у кожній дрібниці, на що потрібен певний час. Насамперед, клієнтові потрібна якісна робота. Що таке якість? Це результат та особливості отримання послуги, які сформувалися у клієнта в голові. Завдання юриста – з’ясувати, що в голові у клієнта, чого він хоче; зрозуміти, що може дати юрист; домовитися з клієнтом про етапи/особливості роботи; пояснити результати/наслідки/ризики; перевищити (бодай трішки) сподівання клієнта на кожному етапі надання послуги. Протягом усього цього процесу необхідно забезпечити максимальний психологічний комфорт клієнта. Такий комфорт досягається, зокрема, завдяки певним дрібницям. Іноді з клієнтом просто потрібно поспілкуватися, особливо це проявляється з іноземними клієнтами, які ще не мали досвіду співпраці з українськими партнерами. Іноді необхідно порадувати його улюбленим напоєм (наприклад, нашим клієнтам ми завжди пропонуємо, крім чаю та кави, ще соки fresh; а один наш клієнт любить банановий коктейль, про що ми пам’ятаємо). Також у клієнта завжди має бути відчуття повного контролю ситуації. Завдання юриста – забезпечити це відчуття (наприклад, шляхом регулярного надання звітів до запиту таких клієнтом, інформування клієнта про стан справ одразу ж після настання змін). Для цього використовуються електронні кабінети клієнтів тощо).

Весь процес роботи з клієнтом повинен проходити в режимі економії часу, насамперед, часу клієнту. Зокрема, електронний лист має бути побудований так, щоб незважаючи на значний обсяг інформації, клієнт міг вловити суть, лише проглянувши його. Це елементарно, але такі прості моменти мають бути закріплені в окремих положеннях юридичної компанії та виконуватися кожним співробітником (навіть секретарем або у внутрішньому листуванні тощо). Також у своїй роботі ми намагаємося більше використовувати візуальні образи та інфографіку, щоб клієнт менше часу витрачав на вивчення документів. Ми цінуємо час клієнтів, а вони цінують нашу турботу.

Отже, щоб мати успішний юридичний бізнес, не достатньо бути просто хорошим юристом, необхідно буди успішним підприємцем, психологом та мати велику повагу до кожного клієнта, достатню для того, щоб у кожній дрібниці піклуватися про нього, як про найважливішого клієнта своєї компанії.

0
0

Додати коментар

Відмінити Опублікувати