Популярні матеріали

02 жовтня 2018, 15:05

Шість шляхів до покращення взаємовідносин з клієнтом

В'ячеслав Гнатюк
В'ячеслав Гнатюк «ENGARDE, АO» менеджер зі зв’язків з громадськістю

Одразу відкрию секрет: у справі покращення взаємовідносин з клієнтом немає жодних таємниць, адже ми всі вміємо бути в хороших стосунках з клієнтами. Просто ми не усвідомлюємо і не завжди по-справжньому цього прагнемо. Наш клієнт – це, передусім, людина, яка є складною та унікальною особистістю. Формально клієнтів ми здобуваємо як професіонали, зазвичай не раніше закінчення ВНЗ, тобто після 25 років. Однак вже до цього віку ми навчилися розпочинати, розвивати та закінчувати взаємовідносини (дружні, ділові, сімейні, романтичні тощо). Наважусь стверджувати, що ключове слово, яке варто пам’ятати у розвитку будь-яких взаємовідносин (зокрема, клієнтських) – «плекати». Якщо ми ставимося до клієнта як до рівної собі людини, яка є цінною сама по собі, та прагнемо плекати з нею партнерські ділові стосунки, то ми вже досягли успіху. Адже успіх полягає в тому, щоб обрати правильний шлях і впевнено йти вперед.

Тому далі зосередимося на порадах, які допоможуть кожному діяти у зазначений вище спосіб. Таких порад в інтернеті та інших джерелах інформації є безліч, більшість з них можуть бути корисними. Щоправда, не обов’язково вони будуть корисними саме для вас, тому читайте чи слухайте їх критично та обирайте саме те, що підходить особисто вам та вашій юридичній практиці. Далі наводжу поради, якими я сам скористався б.

Порада №1

Почніть з себе, адже ви є тією людиною, яка повинна порадити клієнту, як вирішити складну юридичну проблему, що зазвичай є ще й глибоко особистою. Юристи допомагають впоратися з такими емоційними викликами як розлучення, отримання опіки над дітьми, успішність та виживання справи усього життя, забезпечення гідної старості у пенсійному спорі та іншими подібними питаннями. Дайте собі відповідь на запитання: «Що потрібно особисто мені, щоб допомогти клієнту впоратися з таким викликом?». Якісний і достатній сон, психологічний баланс, достатньо часу на свіжому повітрі є універсальними порадами. Звісно, ви знаєте, що потрібно саме вам. Подбайте про те, щоб вам йшлося добре і ви були достатньо сильними задля допомоги тим, хто її потребує.

Порада №2

Намагайтеся якнайкраще розуміти клієнта та його бізнес, якщо ви радите у господарських питаннях, або життєві обставини, якщо проблема стосується трудового чи сімейного права. Також зробіть все, щоб збагнути внутрішню мотивацію клієнта займатися бізнесом, зрозуміти його світогляд, цінності, життєвий шлях та прагнення на майбутнє. Задля цього, найімовірніше, вам потрібно буде відкритися клієнту як особистість і таким чином ви зможете знайти точки дотику, щоб діяти «на одній» хвилі, тобто отримати ефект синергії від співпраці. Двоє людей, які знайшли не лише спільні комерційні та професійні точки дотику, але й спільну мову на багатьох площинах спілкування, вірогідно, захочуть підтримувати діловий та особистий контакт у майбутньому.

Порада №3

Намагайтеся зустрічатися з клієнтом та особисто з ним спілкуватися. Це стає вкрай важливим, коли назріває складна ситуація. Наше життя настільки захоплює у свій вир та змушує реагувати на проблеми за допомогою електронних повідомлень, що ми не встигаємо просто спуститися на один поверх в офісному приміщенні, щоб обговорити питання віч-на-віч. Однак саме такі моменти невимушеного спілкування за кавою чи обідом скріплюють наші взаємовідносини та залишаються у пам’яті як позитивні спогади. Вони допомагають спільно і творчо знаходити рішення у складних проблемах. До того ж час, коли ви йдете чи їдете на таку зустріч, можна використати для обміркування вашої співпраці та налаштування на серйозну ділову розмову.

Порада №4

Інколи відносини з клієнтами можуть ускладнюватися, а виклики здаватися більшими, ніж те, з чим ви здатні впоратися на певному етапі свого розвитку. В таких випадках просіть поради у вашого керівництва, більш досвідчених колег, а можливо, у когось ззовні вашої фірми/організації. Люди, у яких ви попросите про пораду, лише виграють від того, що обміркують з вами ситуацію та поділяться досвідом. Тому ви віддячуєте своїм менторам вже просто зверненням до них, адже для них це одночасно і визнання, і можливість зростати.

Порада №5

Постійно навчайтеся і не мисліть шаблонно. Клієнт одразу помітить вашу готовність до нових викликів або ж закритість до змін. Як би нам не хотілося підігнати ситуацію під шаблон, щоб легко з нею впоратися і мати гарний ККД роботи, всі робочі ситуації є унікальними. Попередній досвід нам лише підказує, як краще допомогти клієнту, але не дозволяє ставитися до клієнтських запитів як до рутинних завдань. Не може бути однакових розлучень чи угод злиттів і поглинань. Це завжди унікальні люди, особливі підприємства, неочікувані обставини та несприятливі умови, які вимагають абсолютної уваги, повної відданості справі та відкритості до нової інформації. Якщо ми зможемо уважно опрацювати таку інформацію, спочатку сприйнявши її якомога повніше, то надамо клієнту якісну допомогу. За це клієнт віддячить не лише вчасною сплатою рахунку, але й гарним словом нам та про нас. Вірогідно, клієнт повернеться у компанію з новим завданням.

Порада №6

Наостанок зазначу, що консультантам у всіх галузях, включно з правниками, важливо не зливатися з інтересами клієнта, тобто певним чином залишатися критично налаштованими аутсайдерами. Щоб надати хорошу та якісну консультацію, нам потрібно поглянути на ситуацію в усій її повноті, тобто бути здатним періодично відходити на крок або два від ситуації, а не одразу та назавжди поринати у проблему. Це завдання стає все складнішим, чим довше триває співпраця з певним клієнтом. Проте відповідальність зберігати дистанцію назавжди залишається з консультантом, зокрема з юридичним радником. До речі, у психологів є принцип, що будучи членом родини, ви не можете допомогти вирішити проблему цієї родини.

Це були мої шість порад задля покращення і плекання взаємовідносин з клієнтами. Дбайте про себе, розумійте своїх клієнтів, спілкуйтеся з ними особисто, радьтеся з більш досвідченими фахівцями та колегами, будьте відкритими до нових знань і при цьому зберігайте дистанцію. Бажаю вам успішних, плідних та змістовних взаємовідносин!

0
0

Додати коментар

Відмінити Опублікувати